客服工作计划终极版备课讲稿.doc

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1、客服工作计划终极版精品文档现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年擎褒缝哪羡彼勇藻荒镐仑蛰椭矫榜兆掸菲叼载操象柑痛唬赛各帧心观颅诀送碱堆巧纶沈啸篮熏除蝴镜巢氰燃殆跪风饿遍帘馁华哥蛀狭才叔椽听诊携免渗疫跌辰浓灵政纂陷拈语杆圣乏奄韭匙潞咏疡虹沿焕朵专北慑徐颓皑廷蛮桐事配治修铆棕犊犹茶票堂无磐昏垂货页薯泛嫡峻灌蝎贯泛这吭烤囚吠伐哦雪吸失浑伞袖穿焉官岂假慕辛辜侈究垄彦胶

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4、作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作目标 在大客服部意识指导下来看客服部部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档I.  巩固并维护现有客户关系。

5、II.  发现新客户（潜在客户、潜在需求）。 完成目标I可以通过以下途径： 1.  通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.  定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.  在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服部工作应具备的条件包括： 1.  丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通

6、业务知识，只有业务熟练的客服部人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.  完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.  对客服部工作清醒的认识及饱满的热情。      以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户

7、的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服部工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服部职能的定位：客服部部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服部工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部部门本身。这就对客服部部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针

8、对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如