销售案场样板房服务礼仪培训课件.ppt

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1、销售中心样板房岗位礼仪标准培训案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，为房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，以下整理了准备工作、站姿、走姿、迎候、递送鞋套、指引、电梯礼仪、递送/更换物品等礼仪标准，供大家参考。前言样板房管家岗位描述1.接待参观客户2.样板房维护，物品清点管理3.检查样板房保洁工作4.来访人员资料的统计、汇总准备工作1.每日班前整理个人仪容仪表，确保符合规范。2.服务人员于门外或主要入口处迎接宾客

2、。3.其他岗位知晓客户要参观样板房时，应及时通知样板房客服岗接待。4.房间内的所有设备均能熟练操作。5.鞋套干净，摆放整齐，无破损。6.样板房内空气清新，无异味，展示物品摆放整齐合理。一、站姿女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.手位:双手交叉于腹前。

3、左手在下，右手在上，右手握住左手的手指部位，拇指交叉内扣。双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式二、走姿女士标准走姿女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。三、迎候客户迎候客户到来时：样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。3米处微笑、问候“您好，欢迎参观样板房”。行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。之后抬头直腰。四、递送鞋套递送鞋套递送鞋套时应当

4、五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。五、指引指引客户参观客户穿上鞋套后，板房员立于门侧，微笑指引客户进室内参观。引领要点：1、为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。2、右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。指引时，手臂弯曲45度左右，手指并拢，拇指内扣，手心向上，人略微侧身，面

5、朝客户。手势规范下楼梯时：1、走在客户的侧前方2、与客户保持两到三步距离，侧身30-45度。3、遇台阶时提温馨示“请小心台阶”4、右手伸出，指示方向，左手放于腹部。参访要点：客户参访中：如无营销陪同，客服应热情为客户介绍：房间面积、装修风格;功能布局、特色、地理位置等;快速回答客户的相关问题;涉及营销具体事务则由销售人员解答。（要求一定要熟悉样板房的格局）如遇客户拍照应礼貌委婉拒绝：“非常抱歉，样板房是不允许拍照的，如果您需要房型示意图，我可以为您准备售楼资料。”如遇客户询问相关房价及不明确的问题，委婉拒绝：“这个问题我请专业的置业顾问为您解答。”客户离开时：主

6、动将鞋套收回。送别客户至电梯内热情有声送别“请慢走，欢迎下次参观。”目送客户走远(十米外)客户离开后：整理鞋套箱。检查、恢复各展示物品（如客有挪动）登记接待人数及客户提出的相关意见。六、电梯礼仪电梯礼仪：引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。（1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮，电梯内尽量侧身面对客人。（

7、3）到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。七、递送、更换物品礼仪标准托盘端姿托盘规范1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。茶水服务1.客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加

8、茶水（一般