营运手册――服务部分介绍课件.ppt

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1、服务管理营运管理推进中心2011年8月23日服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系ServiceS--Smileforeveryone微笑待客E—Excellenceineverythingyoudo精通业务R—Reachingouttoeverycustomerwithhospitality态度友善V—Viewingeverycustomera

2、sspecial视客人为特殊和重要的大人物I—Invitingyourcustomertoreturn邀请每一位客户再次光临C—Creatingawarmatmosphere营造温馨的服务环境E—Eyecontactthatshowswecare用眼神表达关心服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系商场各岗位服务礼仪规范目的使员工了解服务理念，规范

3、服务标准。在本章中找到可以执行的行为准则，从而提高自身的服务意识，规范言行，努力塑造与企业契合的服务人员。定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。相关人员1）主要责任人：商场全体员工（含商户营业员）2）检查监督人：商场总经理、顾客满意度检查专员、各部门经理相关制度1）员工基本礼仪规范仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾）2）员工服务

4、礼仪规范①营业员服务规范顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让②客服接待员电话接待、现场接待③收银员收银礼仪、礼貌用语④管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员导引、过道避让商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系2.1商场顾客投诉处理规范按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级：高：①有媒体介入的投

5、诉；②涉及环保问题的所有投诉；③未在7个工作日内结案的投诉。中：①未在72小时给到解决方案的投诉；②商户不履行30天无理由退货的投诉。低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉，由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。顾客投诉处理和回访投诉处理关键点1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报；2）客诉都须填写《顾客投诉处理登记表》；3）依照投诉等级进行对应通报流程及预

6、警；4）商场受理人员需熟知《消费者权利保护法》、《产品质量法》、《国家商品三包条例》内相关内容（见附件）及红星美凯龙《对外三大服务承诺》（见对外三大服务承诺规范流程）；5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场管理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场；6）各商场必须设立相对隐蔽的接待室，接待室内需有正常使用的摄像、录音系统；客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统；7）在接待室内单独面对顾客时，男顾客需由男性客诉专员接待、女性顾客需由女性客诉专员接待。顾客投诉处理和回访2.2商场顾客回访客

7、服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通，尽可能获取顾客的信息，包括顾客对商品、商场环境、服务等的看法、感受等，对于顾客满意的地方要继续保持，而顾客提出的合理问题要尽快做出改进，并给予顾客回复。关键点1）客服部进行每日已消费顾客电话回访；2）客服部每月进行重点顾客上门回访，具体指标由商场自定；3）电话回访需填写《商场顾客电话回访登记表》；4）客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员；上门回访需填写《商场客服上门回访登记表》；5）上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表单；6）客服人员每

8、月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报。顾客投诉处理和回访服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系对售出产品负全责红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。红星美凯龙对于消费者