饭店管理理念与方法课件.ppt

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1、第二章饭店管理理念与方法学习目标学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题饭店管理概论1.了解饭店管理的基本意识和核心理念2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法3.确立以顾客为导向的饭店管理理念饭店管理理念与方法学习目标饭店管理理念与方法第二章饭店管理理念与方法第三节饭店管理的科学方法第一节饭店管理的基本意识第二节饭店管理的核心理念饭店管理理念与方法观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店

2、意识、反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。饭店管理方法是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是协调各种经营活动的具体措施和方法。课前引导案例第一个国内五星级；第一个自己管理的合资饭店；第一个获得世界一流饭店称号；第一个开设送餐服务；第一个有金钥匙服务的饭店；第一个向对外公众开放的国内饭店第一个开通从机场到饭店车站的免费巴士；第一个餐饮设带位及咨客的饭店；第一个前台送行李到房间的饭店；第一个由职工与宾客、散客与团体通道的饭店。白天鹅10个全国第一饭店管理理念与方法两个基本意识：“领头羊”的意识+全面质量意识一个中心：

3、通过人性化管理营造和谐环境第一节饭店管理的基本意识饭店管理理念与方法饭店管理理念与方法第一节饭店管理的基本意识一、竞争意识三、创新意识二、服务意识(一)饭店的竞争意识(二)饭店的竞争方式(三)饭店的竞争道德（诚信、共赢）1.产品竞争2.价格竞争3.分销竞争4.促销竞争1.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪5.服务态度（“宾客至上”、优质服务、团队合作）(一)服务意识概述(二)饭店服务意识的表现形式SERVICE(三)饭店服务质量(一)创新意识的概念和特征(二)饭店经营要有创新思维(三)饭店管理要有创新手段1.

4、新颖性2.社会性3.能动性充分理解客人的需求充分尊重客人的权利（“一视同仁”）充分理解客人的过错以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则饭店管理理念与方法“客人至上”意识读懂客人心态满足客人需求超越客人期望实现服务目标饭店管理理念与方法优质服务意识整体意识规则意识协作意识家庭意识饭店管理理念与方法团队合作意识饭店管理理念与方法第二节饭店管理的核心理念一、顾客关系理念(一)了解顾客需求(二)关注顾客利益(三)提升顾客价值(1)低成本(2)有品位(3)高品质(l)有形利益(2)无形利益菲利普·科特勒认为，顾客满意是指通过对一

5、个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。(一)衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。(二)饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。饭店管理理念与方法二、顾客满意理念①减少饭店的浪费。②获得价格优势。③降低沟通成本。④导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。①顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC)②顾客满意水平(CSL)=EOF/EOC服务合格度(MSA)

6、=感觉到的服务-满意的服务服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。饭店管理理念与方法三、超值服务理念(一)超值服务要“以顾客为导向”。这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现7个超越，即：(二)超值服务需贯穿服务

7、全过程。饭店管理理念与方法①超越用户的心理期待。②超越常规的服务。③超越产品价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。④超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。⑤超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。⑥超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起来投入到超值服务链上。⑦超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融化到精神范畴中去。第三节饭店管理的科学方法饭店管理理念与方法现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财物、信息及经营活动)综合采

8、用的活动方式的总和。(一)饭店管理的效益体系(二)确立饭店管理的效益价值观(三)优化饭店管理的系统资源配置(四)完善饭店管理的效益评价体系饭店管理理念与方法一、效益管理方法以最小的资源（包括自然资源和人的资源）消耗取得同样多的效果，或用同样的资源消耗取得较大的效果。饭店管理理念与方法物色比如说10到15个不同的人员，他们应特别适合