现代饭店管理 第二章,管理课件.ppt

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1、第二章饭店管理概述第一节、饭店管理概述第二节、饭店管理基础理论第三节、饭店管理的科学方法一、饭店管理的概念是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。饭店管理实质实质:饭店管理者对饭店组织内部各种资源进行有效整合，提高饭店的资源利用效率，降低饭店的交易成本，提高饭店的营业利润,实现企业的战略目标的一系列活动。饭店管理包括经营和管理经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店

2、全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营香港半岛酒店以一贯之的风格饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开

3、业以来是同一款式。半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。二、饭店管理的内容经营战略和决策建筑布局计划管理业务管理财务管理人力资源管理营销和企业形象管理服务质量管理上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5

4、级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。激励（用人）——内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90

5、%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。开发（育人）——“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，

6、让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。保持（留人）——

7、注重沟通“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。三

8、、饭店管理的职能激励创新领导控制组织计划职能返回一、管理思想的发展（一）科学管理理论工时定额化、操作标准化实行差别计件工资制科学选择和培训工人作业人员和管理人员分工协调（二）组织管理理论二、饭店管理和消费心理（一）消费者的消费心理顾客的特征有需求的群体；顾客活动反映了一种生理需求，也反映了一定的心理需求；顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约；