导购员服务规范及服务技巧课件.ppt

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1、导购员服务规范及服务技巧导购员服务规范及服务技巧：导购员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；导购员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。目录（一）导购员服务的规范；（二）导购员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）导购员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。第一节导购员服务的规范1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷

2、落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；第一节导购员服务的规范2．文明服务规范十条要求：（1）　顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）　顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）　顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）　顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）　顾客退换、实事求是、不埋怨人；（

3、6）　顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）　顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）　顾客有错、说理解释、不指责人；（9）　服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；服务接待顾客十步要求（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开45度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。服务接待顾客十步要求（2）接待顾客

4、；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。服务接待顾客十步要求（3）展示产品；正确做法：当顾客指明要看某套产品时，要礼貌地上前介绍产品，根据顾客的表情，手势和自已的经验给予

5、指引；让顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的产品，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客介绍产品；态度傲慢，拒绝拿图册给顾客；服务接待顾客十步要求（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐产品；在介绍时要让顾客充分了解产品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；（应事先对产品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。服务接待顾客十步要求（5）现场设计：正确做法：设计人员根据所学到的知识及客户所提供的厨房平面图

6、，边设计边讲解：设计理念及构思，让客户体会到你是在为客户的利益和方便使用着想。错误做法：设计人员软件应用不熟练；做设计不讲解，按个人意见设计产品，不考虑客户意见。服务接待顾客十步要求（6）标价开票：正确做法：清晰地念出产品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、开错价码等。服务接待顾客十步要求（7）收款（收银员）正确做法：接受订金或付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：

7、接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。服务接待顾客十步要求（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；服务接待顾客十步要求（9）交付商品；略服务接待顾客十步要求（10）送客：正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎

8、再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：