对客服务礼貌用语分析课件.ppt

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1、对客的服务与礼貌礼貌一、什么是礼貌的概念？*礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范，它体现了时代的风尚与道德的水准。二、礼貌的基本要求有哪些？1.说话要尊称.态度平稳2.说话要文雅.简练.明确3.说话要婉转热情4.说话要讲究语言艺术.力求语言优美.婉转悦耳5.与宾客讲话要注意举止表情6.礼貌服务主要标准有哪几点？（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。（

2、4）周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。三、礼貌三轻？1.说话轻2.走路轻3.操作轻四、礼貌四勤？嘴勤眼勤腿勤手（脑）勤五、礼貌五声？1.问候声：您好2.招呼声：请3.道谢声：谢谢4.道歉声：对不起5.道别声：再见六、礼貌六语？1.问候语：您好上午好下午好等2.征求语：需要帮忙吗?有什么可以帮到您的等3.致歉语：对不起不好意思4.致谢语：谢谢非常感谢等5.尊称语：先生小姐女士太太（尽量冠以姓氏）您(“您”属尊称，“你”是泛称，语言服务要求用“您”老板老师教授贵公司贵单位等6.道别语：再见拜拜欢

3、迎下次光临等七、服务人员举止魅力1.站姿—表现轻盈、端庄、典雅、娴静女士站姿：站立时身体与地面垂直，眼睛平视，面带笑容，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双手在腹前交叉，右手在前握住左手，两手大拇指叠与掌心内侧，双脚自然分开丁字步。2.坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，双膝自然并拢（男士可略分开），面带微笑。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。3.蹲姿：右脚在前，左脚在后，两腿向下蹲，右脚全着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。4

4、.走姿：员工统一靠右行，勿走中间。与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道并行。5.鞠躬行礼:保持标准站姿，腰部以上向前倾，头与背应保持平衡。迎送宾客使用15°鞠躬，表示感谢时使用30°鞠躬。6.手势:手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，手指并拢，用手尖向所指方向，身体向所指示方向微微前倾。在递给客人东西时，应用双手奉上，并忌以手指或笔尖直接指向客人。八、敬语基本要求1.语言语调悦耳清晰2.语言内容准确充实3.语气诚

5、恳亲切4.讲好普通话服务一、服务技巧体现在哪里？看—听—笑—说—动看—了解客户需求的能力听—积极聆听的表现笑—表达在意与关怀的技巧（微笑、得体的握手等）说—仪表与谈吐能让客人接受，足够的知识取得信任。动—解决问题的技术技能力，不推卸责任的积极态度。二、什么是服务意识？1.服务意识的内涵是：它是发自服务员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形成的2.是用心服务—假如我就是消费者3.是主动服务—要做的正是对方正在想的4.是变通服务——工作标准是规范，但顾客满意才是目标5.是激情服务—不厌其烦

6、的态度6.服务意识对服务能力的影响—服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端庄的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。7.服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系8.服务意识对服务质量的影响—服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷，服务意识的缺乏必然导致服务消极和被动9.服务意识与服务能力的区别：意识—是愿不愿意做好的问题，能力则是能不能做好的问题三、互动题1.你是什么样的服务人员？2.如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？四

7、、服务有哪六要素？1.工作能力—工作迅速.准确.高效率2.专业知识—能够解答和处理问题3.自豪感—对自己的工作感到自豪.骄傲4.仪表—得体.大方5.彬彬有礼—形容文雅有礼貌的样子6.多出一份力—做到101%的惊喜服务五、服务具体表现有哪些？1.服务态度：认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心2.服务技能：熟练掌握各项操作流程3.服务效率：快而不乱.反应敏捷.迅速而准确无误六、服务要点礼节多一点效率高一点动作快一点说话轻一点脑筋活一点嘴巴甜一点做事勤一点度量大一点微笑甜一点争执让一点耐心多一点层次高一点办法多一

8、点言语得体一点仪表端庄一点七、服务管理要素时限流程仪表适应性程序面态度预见性个人面关注信息沟通得体顾客反馈指导组织和监管服务技巧礼貌解决问题八、服务有哪些质量要求？微笑服务—是优质服务的最为直接具体的表现，它不仅是客房服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。礼貌待客—礼节礼貌是客房服务质量的重要组成部分，客房服务员在语言上要文