急诊科优质护理服务实施方案.doc

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1、急诊科优质护理服务实施方案一．指导思想认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质满意的护理服务。二、活动目标患者满意、社会满意、政府满意三、活动主题务实基础护理，提供满意服务。四、实施方案制定如下： （一）强化细节护理工作环节，强调主动服务意识。1、急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。2、我们要做到来有迎声，去有送声，治疗、

2、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。3、病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。1、要求使用服务用语“你好、对不起、谢谢、请稍等……”。(二)绿色通道，畅通无阻：1、出诊箱内药品、物品齐全，保证无菌物品、药品无过期。2、120出车速度在3分钟之内，核对出

3、车信息，确保接受指令信息。3、做好途中沟通，与求救者取得联系，指导求救者现场应急处理方法。4、正确的现场检伤分类。5、协助医师快速、准确实施现场抢救。6、无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。7、规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。（三）加强留观病房和临时输液室的管理1、观察床环境整洁、安静，物品摆放整

4、齐。2、护理排班年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人，及时发现问题及时处理。3、提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、充电器、手纸、便器、提供书刊报纸等。4、重视健康教育，延伸护理服务。结合急诊科的特点，不断丰富优质护理服务内涵，对患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育，出院后电话随访等工作。我们的宗旨

5、：病人需要的就是我们要做的。