服务外包学院任红.ppt

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1、服务外包学院任红课程:客户关系管理本次课课题:---接近宝马汽车品牌的潜在客户1、对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的丰田汽车品牌客户进行管理1.1识别并寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2通过各种途径，接近、联系宝马汽车品牌的客户，并向客户进行产品介绍1.3对在宝恒汽车销售服务有限公司购买过产品、接受过服务的客户进行关系维护1.1.1识别华晨宝马3系的潜在客户1.1.2寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2.1接近宝马汽车品牌的客户1.2.2与宝马汽车品牌的客户沟通1.2.3宝马汽车品牌的汽车产品介绍1.2.4电话联系宝马汽车品牌的客户1.2.5上门拜访宝马汽车品牌的客户1.3.1对宝恒公司的客户进行

2、回访1.3.2对宝恒公司的客户进行满意调研1.3.3对宝恒公司的客户投诉进行处理1.3.4对宝恒公司的客户进行忠诚调研1.3.5对宝恒公司的客户进行关系维系能力目标：能够运用客户接近的各种技巧，接近潜在客户。知识目标：接近客户十三种技巧。理论支撑：消费心理与意识素质目标：察颜阅色，敏锐洞察力。能够发挥小组团队协作精神，分工合作。单元背景怎样把潜在客户变为新客户--不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是你的产品带给他们的好处。任务导入：案例分析：普洱茶的销售【情景l】营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您

3、看是否满意?客户：我对产品不了解，我不买。消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。【情景2】营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才400元钱，您是否考虑买一盒?客户：一盒400元，太贵了，我怎么知道它值不值?理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值400元钱，我为什么要买这盒茶叶?客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值得。有经验的营销

4、人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把这个产品卖给客户。案例分析：普洱茶的销售（续）【情景3】营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放5年以上的上品，绝对值。客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不能决定。这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，才会购买。由于非常想知道是否物

5、有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的第四个要素：满意。通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。接近潜在客户技巧提问接近法介绍接近法自我介绍法他人介绍法赞美接近法示范接近法好奇接近法馈赠接近法接近潜在客户技巧（续）利益接近法求教接近法产品接近法调查接近法表演接近法搭讪与聊天接近法震惊接近法导购员一定留意下列几点：无论采取何种形式接近顾客和介绍产品：一、顾客的表情和反应，察言观色。二、提问要

6、谨慎，切忌涉及到个人隐私。三、与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。课程项目导入宁波宝恒汽车销售服务有限公司了解你的宝马车系，接下来你准备用什么方式去接近你的客户呢？小组讨论后作答Question请说出五种以上接近客户的技巧方法！训练判断以下案例中使用的接近客户技巧我有路子让你发财！我有路子让他发财一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜会鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝。这次他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报纸上刊登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一决定节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一

7、位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”推销员向老板提赚钱发财的建议，当家老板怎么会不动心呢？他立刻答应接见这位远道而来的推销员。好奇接近法好奇接近法无论推销员利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都应该与推销活动有关。无论推销员利用何种办法去引起顾客的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。无论推销员利用何种手段去引起顾客的好奇心理，都应该合情合理，奇