提高客户服务中心客户满意度.ppt

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1、QC成果提高客户服务中心客户满意度镇平县电业局市场营销部QC小组前言随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。随着电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增

2、，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。一、小组概况小组名称镇平县电业局市场营销部QC小组活动时间2012年1-10月课题名称提高客户服务中心客户满意度小组类型服务型本次注册日期2011年6月小组成员6人成员参加率100%制表：周玮序号姓名性别文化程度职称职务组内分工1王飞男专科工程师副局长全面负责2王金伟男专科助理工程师主任组织实施3庞傲霜男专科助理工程师副主任组织实施4周玮男专科

3、工程师专责数据采集、数据分析5李中男专科助理工程师专责数据采集6段昊然男本科助理工程师专责统计管理小组成员简介制表：周玮二、活动计划2012年1月，本小组制定了《提高客户服务中心客户满意度》课题的活动计划，见下表活动计划表：三、选题理由：四、现状调查据我们现场调查，对2011年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示：日期满意客户数不满意客户数满意率(%)2011年7月4151895.72011年8月3802194.42011年9月38419952011年10月40320952011年11月397199

4、5.32011年12月3771895.1从统计结果看，客户满意度与局要求存在一定差距。五、目标确定：根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使客户服务中心客户满意度提高到98%。目标设定依据与分析：1、从国家电网公司到省电力公司一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据；2、局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础；3、有局各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。六、原因分析：结合对客户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴

5、法得出如下因果分析图：七、要因确认.小组对末端因素逐条进行验证。1、客户服务中心卫生状况差客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持工作间及工作台面的整洁。此点为非要因。2、客户服务中心设计缺乏亲和力客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点为非要因。要因确认3、客户服务中心温湿度

6、不合要求客户服务中心虽然没有中央空调系统，但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点为非要因。4、制度不严，工作人员服务意识差客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情，但仍存在部分工作人员服务意识不高，容易受到情绪影响的问题，导致服务态度不好。此点为要因。要因确认5、培训不够，业务素质不高营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高，经常组织专业知识考核，并积

7、极提供培训条件，客户服务中心的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点为非要因。6、客户不清楚办理程序不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，非常盲目的来办理业务。时常会有来缴纳电费的客户会到用电报装的柜台来缴费，客户又要重新排队，既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。此点为要因。要因确认要因确认7、排队等候时间长由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态。尤其是每月缴纳电费高峰期，经常遇到因为客户排队拥挤、

8、夹塞、混乱、个别人插队而发生的争吵及排错队等现象，而且客户久站之苦，使得客户情绪不好，容易发生服务事故，客户投诉率增加。此点为要因。8、电脑病毒客户服务中心所有的计算机必须切断互联网，并杜绝在工作以外使用电脑。设立了计算机管理专职，建立了严格的管理制度，基本不于外界联系，病毒侵入的可能性很小。此点为非要因。要因确认9、电脑硬件配置低客户服务中心所有工作电脑都是由局统一新购