客户投诉与满意度管理

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1、客户投诉与满意度管理•核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏•建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。www.3722.cn中国最大的资料库下载第一节投诉的顾客是朋友不是敌人1.顾客为什么会不满？2.为什么平息顾客的不满很重要3.处理顾客投诉的先例4.如何平息顾客的不满5.说“不”与沟通技巧6.危机处理www.3722.cn中国最大的资料库下载1.顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇…•每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱

2、，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：…www.3722.cn中国最大的资料库下载换位思维将心比心1.菜里有只虫子2.排了很长队后，他告诉你排错了队3.答应周三送到的货，周五还未到4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。5.对着产品说明书，感到自己像个傻瓜6.他拿看小偷一样的眼神盯着你7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右8.他一边嚼着口香糖一边回答你的问题www.3722.cn中国最大的资料库下载换位思维将心比心1.在门诊等医生叫号等了一个多小时2.你刚刚遭遇了挫折

3、，而他恰好在你最生气时碰上你3.你觉得他态度不好4.他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现5.你觉得你的话没人理6.你做事不正确时没人理睬7.你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气8.你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等9.你所得到的和你的预期不相符合10.你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…www.3722.cn中国最大的资料库下载作为服务人员的你…•你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？•顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的•如果你认为是可以尽量

4、避免的，是哪些？www.3722.cn中国最大的资料库下载可以尽量避免的不满…•因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…•因为没有用心倾听而引起的不满…他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？www.3722.cn中国最大的资料库下载可以尽量避免的不满…•因为你外表不整洁或不专业…你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖

5、口污垢很重，着装不严肃…•因为你对顾客作出了承诺但没有兑现…答应周三送到的货，周五还未到•因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦…你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？www.3722.cn中国最大的资料库下载可以尽量避免的不满…•因为你同顾客争执而引起的…“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和顾客争执，如果你赢了对方–你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不能算好•因为你不相信顾客…无论

6、如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱www.3722.cn中国最大的资料库下载可以尽量避免的不满…•因为你嘲弄顾客而引起的…把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了•因为你对顾客的态度不好…•因为你没有按顾客的要求做…对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。www.3722.cn中国最大的资料库下载你为什么会让顾客不满…•仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？www.3722.cn中国最大的资料库下载你应该改进的地方…•即使没有过摩擦？仔

7、细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方…www.3722.cn中国最大的资料库下载2.为什么平息顾客的不满很重要？•你的看法…不满的顾客大叫大嚷/指手画脚不满的顾客像斗鸡/会骂人不满的顾客会不讲理/气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司www.3722.cn中国最大的资料库下载为什么平息顾客的不满很重要？•你的看法…•不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？•如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？•如果你愿意，请写出你的理由：www.3722.cn中国最大

8、的资料库下载绝大部分的顾客是不会来投诉的96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。原因是：•他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，•他们的呼吁也不为管理者所知•他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰www.3722.cn中国最大的资料库下载抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会