[精品]餐饮应急事件的处理.doc

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1、餐饮中常遇到的应急事件的处理1客人要求你打折扣数，超出你的权限时怎么办？礼貌的说：老板，今天你们这么高兴，“折”意头多不好，不如送一个好点的果盘，您看如何？如果对方硬要打折则向客人说明我们的管理制度，各级人员的权限，希望客人谅解。2客人在餐厅跌倒时怎么办？若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，并运用语言艺术令客人不会太难堪，如：陈总，您今天酒喝多了。如果刚好旁边有女性客人，则可以幽默地说：X小姐，您真有魅力，让陈总拜倒在您的“石榴裙下”，再视情况询问客人是否需要看医生。3给客人名片时，客人说你上次已经给过了，怎么这么快就忘记我了，怎么办？运用语言技巧艺术地告诉顾客，已换电话（或手机、传真

2、等），现重新补一张（名片）。4客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务怎么办？很礼貌并艺术地告诉顾客，该服务员是我们这里的优秀服务员，今天刚好有重要接待任务正忙着，并提醒对方下次可以在定房顺便预约。再安排一个优秀的服务员值台。正在为熟客服务的服务员也要抽出时间过来打个招呼，表示歉意并为他们加茶或添酒后请慢用，在回到原来的岗位。5当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收到了假钞,不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台

3、核实，并告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金，以我们的信誉绝不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电话T10”报警，请警察来处理。6客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？服务员在服务过程中要特别注意此类事件以防有假，如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉。并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征得领导同意、出品部的协助，征询客人口味后马上更换另一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理。应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚垦。7对突然发病者：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，可提供外用药物给客人涂用，不要乱给药

4、物让客人服用。同时，注意不要影响到其他客人用餐。8对昏迷者：(1)合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上；(2)尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气；(3)不可随意给伤者服用内服药物；(4)请示昏迷者的朋友是否代叫救护车。9餐后客人投诉服务员服务态度差时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，均要诚恳地向客人赔礼道歉，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。10负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？(1)才艮据用经验判断客人是否饮酒过量；(2)为客人递上热手巾，送上热茶或水果给客人提神；(3)知会上司(4)及时知会跟随客人一起来

5、用餐的朋友，并征求他们的意见(5)如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。11把两张台的菜上错了怎么办？应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解。如客人坚持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向师傅讲清楚，要求优先制作，为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心。12客人预订好的厅房让别的客人先进去了，不肯出来怎么办？把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房已全订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡

6、给客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍需用房间，则可在征得他们同意后，代其到其它店订房，并告诉对方服务和饭菜质量都是一样的。13客人进餐时或进餐后没有离开餐厅前，突然有胃肠不适的感觉，怎么办？这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同时，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。14当客人提出的问题自己不清楚难以回答时，怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答问题，如答不了，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回

7、复，要耐心解释并表示歉意，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。15发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来（X总，您忘记拿东西了）,然后单独礼貌地跟主人说明情况，因为结帐时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把帐单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更丸的麻烦