应急事件的处理.doc

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1、应急事件的处理一:处理的目的；1.提高顾客对应急事件的满恵度.2.提高员工对应急事件的反应能力，应变能力.3.规范处理人的言行.处理应急事件的流稈：道歉~安抚〜第一时间上报部门主管（VIP客人上报部门经理）〜主管聆听客户投诉内容并做记录〜对事件展开调查〜把处理结果冋执给客人〜留下客户的联系方式〜处罚责任人〜在次口前建立档案并存档〜以防发生类似的事情•投诉的四原则:听，记，析，报.二喀人想要的房间却祁订出去了，所有的房间却己订满:向客人推荐房式档次相当的其他酒店.三:客人订餐时，信息没有传递遭到投诉1.短时间内满足客人要求.2.将信息反馈给预

2、订员，并注意当餐情况.3.管理人员应当赠送水果及蔬菜.4.主管与客人交换名片并留下联系方式.5.电话回访.设法补救的时候1.道歉:取得客人原谅.2.将信息反馈预订部,针对性对客人做超值服务.3.与客人交换名片.4.电话回访.四:客人来就餐车位以被预留1.道歉.2.告知客人车位确实被客人预留.3.保安协调其他车位给客人.客人接受调到的车位：表示感谢~拉车门〜引领客人到店里客人执意不接受协调好的车位：将预留的车位牌进行调桀，先给客人调報车位，并道歉，引领客人入店.五:客人的车子被划了保安先致谦〜呼叫主管前來处理〜了解情况〜如是保安指挥不当造成应

3、再次道歉~协调处理方法.客人同意报保险：1•向客人表示感谢2将保险之外需支付的金额与客人商定好，支付给客人.3.餐前将投诉信息传递给客人所在的餐区的主管以及服务员.4.前厅主管关注好客人的当前情况和服务质量・5•针对客人的宴会性质做不同的关怀.6.获取客人的联系方式以便

4、川访和维护客户关系.客人执意赔偿：1.与客人商定赔偿金额.2.赔偿客人（如餐前处理同上属情况）3.落实责任人,有责任人承担金额.1.将事发情况记录上报经理.2.大例会给员工讲解.3.将投诉归案.4.列出预防措施.客人自己的责任：1.马上跟客人一起上前查看.2.前台主管关注客

5、人的当餐情况及服务.3.针对客户的宴会性质做不同的关怀.4.用我们真诚的服务淡化客人餐前所有的不满.六:迎宾员领错房间1.道歉并安抚客人，倒茶水.2.查询落实房间号,有主管向客人道歉.3.将客人引领到正确的房间.4.上果盘安抚客人.5.投诉信息传递给部门主管及服务员，安排点菜人员重点关注.6.部门主管持续关注客人的当餐情况及服务质量，调杳清楚示承担责任.七:没有人引领客人1.接收信息人马上向客人道歉.2.询问客人在哪个房间.%1•客人知道房河号〜直接带客人到房间.(1).给客人倒水,上果盘，餐前小吃.(2).询问客人是否点菜.⑶.满足客人要

6、求，将投诉信息反馈给部门主管及服务员.⑷.主管持续关注当餐情况及服务质量.(5).针对宴会性质做相应的关怀.(6).获取客人的联系方式以便回访.(7).送客.%1•客人不知道那个房间(1).询问客人是哪个单位的,哪个人订的.(2).如果客人不知道单位，记录也杳不出来，让客人跟自己人联系.(3).落实清楚以后，将客人带到房间.(4).上茶水果安抚客人.(5).区域主管持续关注当餐情况.⑹.留下客人的联系方式，以便回访.八:客人投宿房间不好1.如果我们还有其他的房间的话马上给客人协调.2.没有可协调的房间的话〜道歉.用语言委婉的解释，马上做纠正

7、措施，递送香巾.3.关注餐屮服务，做好起值服务,做好针对性的服务.4.留下客人的联系方式，了解客人喜欢的房间类型，以便下次满足.5.视情况回访.注:如果是客户对房间不满意，如有空房间应马上调整.九:客人投诉无人点菜或点菜慢1.接受信息第一人应立刻道歉迅速补位.2.记录清楚客人所点的菜品等营业部长到后进行详细的交接,营业部长到位后在次道歉,用心为客人安排菜品.1.关注当餐情况和客人对菜品的情况.2.协助服务人员做好餐屮的起值服务.3.与客人交换名片，做好冋访.4.将投诉信息存档.5.等客人在次点菜是能对进行针对性的服务.十:客人投诉点菜人员服

8、务态度不好，只推荐高档菜品，一问三不知，点菜技能不高.1.道歉，把信息传递给部门经理.2.安排技能高的点菜人员进行点菜.3.根据客人的需求用心安排菜品.4.关注当餐情况及服务质量.5.针对客人的宴会性质做好超值服务.6.与客人交换名片名，留下联系方式.7.送客，安排回访.8.存档，方便客人再次光临，提前为其安排好点菜员.十一:客人投诉所点的是假酒1.向客人传递我们真诚守信的的经营观念.2.安抚客人，通知区域主管现场处理同时通知采购,联系人士进行鉴定.3.对于现场可以鉴定的酒水现场鉴定，对于不能现场鉴定的和客人协商有关部门鉴定.但事出先声明，

9、费用自付.4.关注服务，让服务感动客人，转移注意力，用服务认可而认可我们的企业.5.留下客人电话，若当时没有回复的落实后要及时的回复.十二:投诉服务员将酒水汤汁洒在客人的身上1.