餐饮业突发事件应急处理培训

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1、一、客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克风线绊倒了，怎么办？利用语言艺术缓和紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总，您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒在地上的客人扶起到就近的沙发坐下，询问有没有受伤，如受伤了，要为客人拿红花汕或止血贴，惜况严重者，征求客人意见是否代叫急救车，最后检杳有否打烂东西，及时清理，如打烂了贵重物品，要找机会向客人说明，结帐时收回成本。二、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回來（X总，您忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况，因为结帐时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，

2、并把帐单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦。三、突然停电、停水怎么办？服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住顾客的情绪，此吋通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品），如停水则马上要向木区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处理。四、有不法分子在本酒楼突然打劫顾客的财物时怎么办？情况紧急一边打“11（尸报警，一边

3、组织木店保安、男员工、厨师等进行拦截，并将罪犯送公安机关处理。五、客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结帐或无理取闹，影响正常经营吋怎么办？对于这种人要采収特姝的方法处理，找儿个便衣保安及便衣厨师诂在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则对以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然示总经理（或经理）再过去礼貌地与对方谈判,问题会容易解决一些。六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办？遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花，好兆头，老板你们今年一定行好运），再由当值服务员

4、清理，其它工作人员照常工作不要围过來（最多只能派一个部长过来协助）。七、突然冇两位客人打架，怎么办？这种情况肯定要尽力拉开一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。八、在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致，怎么办？先分别了解，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面前处理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：X总，外而有位先生或小姐找你，营业台有你的电话等）。九、突然发生煤气泄漏起火怎么办？马上查找原因，先断气源，再拿灭火器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只耍火是向外喷时，就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到大的。十、客

5、人打服务员或辱骂服务员怎么办？马上把服务员叫开，再跟客人讲道理，请对方H爱、尊重人格等。再去安慰服务员，说已责怪了客人，他肯定比你还难过。十一、客人想非礼服务员或捉出非份要求时怎么办？平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺术礼貌地告诉对方，我们这里是特级餐厅，没冇提供这项服务，或没冇这种习惯。十二、当客人提出的问题白己不清楚难以回答时，怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答问题，如答不了，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，耍耐心解释并表示歉意，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想

6、”、“可能”等词语去答复客人。十三、当个别客人來店就餐，并非店方主要过失而不肯结帐时，怎么办？处理此类事件要沉着冷静，通常耍驻店总经理出面解决，先告诉对方口己是这里的总经理，一定会给対方一个满意的处理结束。先稳住客人情绪，抓住个別客人怕事情闹大,面子上不好看的心理，运川语言艺术提醒对方（如：X先牛，你好面熟，你在......让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪「-作，而带来不便。这样事情会好处理点。如对方没结帐已坐上车准备要走，则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下，以便采取法律行动。十四、客人进餐时或进餐后没冇离开餐厅前，突然冇胃肠不适的感觉，怎么办？这种情况可

7、能是因为就餐的食物不卫牛引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同吋，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。十五、突然接到一个电话，恐吓木酒楼有炸弹时怎么办？不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听完对方的讲话，问清对方的用意，然后简要记录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的悄绪，以防出现万一的后果，然后马上汇报上司，高层管理人员经讨论示尽快向老板反映，请求是否报警或采取别的行动。十六、突然失火怎么办？1、餐厅工作人员