关于电信企业转型的深入探讨【可排版】.doc

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1、关于电信企业转型的深入探讨张美玲肖卓彭超转型企盼业务流程优化流程对电信企业有多重要？按照传统业务流程，需要一个多月的时间，才能给有系统集成需求的客户开通相关业务，原因是该流程涉及建设、客响、企发、大客户部等多个部门，各部门之间的衔接不够流畅。深圳电信去年通过对流程的优化创新，协调各部门的工作，最终将开通吋间缩减至十多天。流程创新大大提升了企业的执行力，为电信企业的转型落地提供了有力保障，从深圳电信的案例屮就可见一斑。流程对于一个企业来说至关重要，它是企业运作的基础和驱动力，也是企业进行具体管理的着

2、眼点，如果流程不畅通，后果十分严重。因此，对业务流程进行创新优化，是一个非常值得企业关注的问题。管理学界也一直在业务流程创新方面进行着有益的探索，自从上世纪90年代业务流程重组（BPR）的概念问迅速成为风靡全球的管理新理念。金业业务流程重组是对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。福特、GE、德国电信等企业在丄世纪90年代实施了大规模的业务流程重组计划。本世纪初，屮国的企业，如海尔集团、电信运营企业也在经过一段观望期

3、之后，加入了流程重组的行列。2002年，屮国电信提出了业务流程重组计划，对企业的组织架构、网络资源分配、大客户管理、计费收费及雇员表现评估和奖励计划等进行了结构和经营改革，对总部及所属木地网分公司内部组织架构进行了调整，建立起“前后端型”的新型架构。可见，业务流程创新对企业的发展产生了深远的影响。那么，为什么在电信企业的转型吋期，要尤其重视业务流程的创新呢？我们知道，转型落实要靠执行，而要提升企业执行力，业务流程的创新是非常重要的一个方面。另外，随着吋代的进步和技术的发展，电信企业面临的内部和外部

4、环境都与以前大不一样，因此，流程的设计也要随之变化，以便更好地适应市场和用户的需求。从电信企业内部来说，在业务流程方面还存在着一系列需要解决的问题，比如：组织结构呈金字塔形，层级较多，影响了企业对市场的整体反应速度;企业实行自上血下的垂直式管理，以纵向性思维指导工作，导致流程的横向穿透力不够；没有真正建成以市场为导向，以客户为屮心，对用户服务全过程负责的流程体系。这些都严重阻碍了企业的持续健康发展。更重要的是，由于转型，企业的内部环境发生了很大变化。过去，电信企业的主要业务是话音业务，话音业务较为

5、单一，对各部门之间的合作没有太大的要求，因此流程的设计也相对较为封闭。现在企业要转型，市场边界被拓宽，一大批新兴业务应运血生，和话音业务不同，这些新兴业务在企业的各个部门之间相互交叉、相互渗透，这就需要逐渐淡化和模糊组织边界，加强不同部门之间的合作交流，需要冲破原有流程设置的界限，站在全局的高度统筹协调，对业务流程进行创新，以适应转型业务发展的需求。从企业外部来讲，随着新经济和信息技术的飞速发展，整个经济环境发生了巨大变化。信息的获得越来越方便，也越来越海量，用户的需求不再仅仅满足于简单的话音连接

6、等业务，而是越来越趋于多元化，再加上竞争的H益激烈，市场的瞬息万变，都对企业的发展提出了新的挑战。专家认为，顾客、竞争、变化这三个要索已经成为企业进行创新的原动力，业务流程创新也正是在这一背景之下提出的管理创新方法。另外，电信金业通过转型，延伸了产业价值链，增强了产业甚至跨产业的合作需求，产业链屮任何-•个环节的失败都将导致整条产业链发展受阻甚至失败。因此，电信企业必须突破企业甚至是行业的限制，从这个角度來讲，业务流程创新已经不仅仅局限于企业内部，而是包括整条产业链上的各个环节。比如说，根据运营商

7、的要求，某制造商在一款定制手机屮内置了另一家服务提供商提供的“俄罗斯方块”游戏，但是由于各方缺乏有效的协调沟通，用户玩游戏的吋候，手机操作菜单的最下一行不能消失，导致游戏画面不能够完全显示。从传统流程的角度来看，这一事件屮各方的业务流程都没有失误，完全按照了正常的程序來完成各自的工作，最终为用户提供了产甜和服务。但是站在用户的角度来看，自己的需求并没有很好地得到满足，这样的流程结果就是失败的。原因出在哪里？正是因为流程涉及的各方没有进行有效的沟通合作，导致企业的外部业务流程不畅通。而且，随着融合趋

8、势的明朗化，电信企业势必要与产业链上的更多企业展开业务合作，那么，对这些业务流程进行创新就显得尤为重要，这关系到转型业务的顺利完成和转型战略的落地。以IPTV为例，IPTV是一项很重要的转型业务，它的业务流程涉及的对象不仅仅包括电信企业，还包括广电运营商等其他行业的企业，在这个流程设计过程屮，作为综合信息服务提供商的电信企业，必须深入考察市场和用户需求，协同各方，创新优化流程，为用户提供更优质的服务。因此，电信企业在转型吋期，应该将业务流程的创新作为一个紧迫的研究课题，坚持以市场为