银行满意度开题报告.doc

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1、毕业论文开题报告论文题目郑州交通银行服务满意度的调查与分析一、选题的目的意义  古有钱庄，今有银行。在“服务至上”的今天，银行业尽管仍属于垄断行业，但产品的趋同、竞争的激烈，都使各家银行越来越重视起服务的态度与质量。随着中国金融市场的加速开放,尤其是外资银行的介入,使得国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征，而处于中原金融前沿的郑州，即将受到外资银行（德意志银行、渣打银行、花旗银行等）进驻的冲击。银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争，这也是郑州银行业发展的现状。服务质量的好坏

2、、服务效率的高低,是衡量一家银行生存发展能力的重要标志，这也将是本地银行能否守疆握土续享福利、外来银行能否开天辟壤新生财富的关键点，因此,针对顾客需求，不断提高服务水平，改进服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。相比于四大银行（中国银行、工商银行、农业银行、建设银行）形成的垄断，和即将到来的外资银行的冲击，调查本地其他银行应该提供什么样的服务来提升顾客满意度，增强自身竞争力已经成为了必须考虑的问题，论文将选取本地比较具有代表性的交通银行来进行服务满意度调查。3二、国内外研究综述本报告基于2005年8月我公司对北京市城八区经常到银行办理个人或家庭业务的年龄在18岁以上的个人消费者进

3、行的随机电话抽样调查数据分析而成，有效样本758个，涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行等。分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。    分析发现，北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值在生活服务的客户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）中居于靠前的位置，说明银行业的服务基本得到消费者的认可。    银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北

4、京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。3三、毕业论文所用的方法和可行性分析四、主要参考文献与资料获得情况五、指导教师审批意见指导教师签名：年月日3