超市客户满意度的开题报告

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1、毕业设计(论文)开题报告学生姓名：学号：专业：市场营销设计(论文)题目：南通大润发超市的客户满意度研究指导教师:2011年12月3日开题报告填写要求1．开题报告（含“文献综述”）作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署意见及所在专业审查后生效；2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网页上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；3．“文献综述”应按论文的格式

2、成文，并直接书写（或打印）在本开题报告第一栏目内，学生写文献综述的参考文献应不少于15篇（不包括辞典、手册）；4．有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T7408—2005《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2007年3月15日”或“2007-03-15”。毕业设计（论文）开题报告1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写2000字左右的文献综述：文献综述随着改革开放的到来，我国经济得到了迅速的发展，以前的便利店变成了超市。超市在我们经济生活中扮演着日益重要的角

3、色，尤其是大型超市。随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品,而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下,各类超市必须侧重于了解和研究顾客需求,努力提高顾客满意度,形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制,并配合各自的营销策略形成独特的竞争优势,以提升自己的核心竞争力。一般而言,顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市,大型连锁超市更具有价格、品种齐全、购物环境等优势。在超市业中，美国沃尔玛可谓是该行业的翘楚。自20世纪90年代来，各国企业纷纷进入对顾客满意的研究与尝试

4、，而美国顾客满意度研究处于世界领先水平，由此可见，沃尔玛的飞速发展与它努力提升顾客满意度是分不开的。以“新鲜、便宜、舒适、便利”为经营理念的大润发超市，要向沃尔玛学习一样，长期关注顾客满意，发现营运中的不足，并改进营销策略，进而提升顾客的满意度，达到企业持续健康稳定的发展。据ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》标准，顾客满意被定义为：“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中的“要求”既“包含明示的必须履行的需求或期望”，也包括了“隐含的或必须履行的需求或期望”，并且“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对

5、某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是顾客满意的量度。不同的文献在阐述超市顾客满意对企业意义和作用、顾客满意的分析对企业营销策略的影响、顾客满意对顾客忠诚的影响等内容时，都各有特色。在《顾客满意度决定竞争力》中谈及，随着市场竞争的愈演愈烈，顾客对企业的看法已成为左右企业兴衰的关键因素。在汽车业界，厂商正通过提升满意度降低客户流失率，提升他们的忠诚度，来谋求企业利润。并且厂商有这样一个认识：流失一个老顾客需要10个新顾客弥补。如今，佛山车商在竞争中不仅要看价格，还在售前服务、

6、汽车质量、诚信经营、售后服务、品牌战略等方面给予加强，佛山车市在竞争中逐渐走向成熟。此外，差异化服务竞争也是汽车市场的新要求。随着汽车行业的发展，厂家从注重技术、生产、分销、定价、产品满意度到现在的服务满意度，客户满意度越来越受重视。这使得经销商不得不以客户需求和期望为中心，开展新的业务，来最终获取客户的忠诚。也就是说，汽车营销力的竞争说到底就是客户满意度的竞争。2004年之后，佛山汽车行业的竞争开始进入理性竞争时代，了解到一个有实力、好口碑且不断创新发展的经销商其创造利润、赢得市场、保持良性持续增长的机会远胜于只会打价格战的商家。目前

7、，佛山地区的消费者已经出现二次购买、甚至第三次购买汽车的情况，这种发展趋势在未来几年的时间里将会越来越强。这时候，汽车厂商的品牌信誉以及汽车经销商给予顾客的满意度显得尤为重要。在《顾客满意：既是起点又是终点》一文中提到随着国外实力强大的企业大举进入我国，竞争不断升级，中国企业已经意识到了产品质量与顾客满意之间的关系，意识到了顾客满意对企业生存与发展的重要性。从企业角度讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多元化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。另外，随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为

8、全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。此外，国外企业界也有这样一句流