关于加强电子银行建设的思考.doc

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1、关于加强电子银行建设的思考时间：2009-03-17作者：信息发布摘要：随肴信息网络化和经济全球化进稈不断推进，银行业正进行着一场前所未有的技术革新和战略转型，自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等新兴电子银行及服务应运而生，电了业务种类迅速增多，交易量快速提升，电了银行正成为打造现代商业银行核心竞争力的有力手段。木文从缓解柜面排队压力，提高集约化经营管理水平，增强客户粘性、降低客户流失率，应对口趋激烈的市场竞争等四个方血提出加强电了银行建设的必要性，从完善计量与考评体系、加强基层支行电子渠道管理、加快电子银行产品创新、加大电子银行渠道拓展、解决网银睡眠户问题、强化电子渠道成本领先优势、提

2、高电了渠道的客户满意度等七方面提出加强电了银行建设的措施。关键词：电了银行，集约化经营，服务体系电子渠道一、当前加强电子银行建设的必要性（一）缓解柜面排队压力,改善服务质量的迫切要求近年来，客户对银行服务的需求趋势在逐年扩大，而银行的服务供给相对不足，其中一个典型表现就是柜面排队现彖。银行作为理性人，不可能无节制地增设服务窗口，而应通过提高银行资木的边际效率来彻底化解供需矛盾。因此，将拥挤不堪、成木较高的柜面渠道,转移到成木低廉、方便快捷的电了渠道是必然趋势。（二）提高现代商业银行集约化经营管理水平的必然选择开放式网络，巨大的虚拟空间使得电了银行可以为客户提供标准化、批量化、综合化、稈序化的

3、产品服务，既提高了银行的服务质量与效率，也节约了运营成木，从而大大提高现代商业银行集约化经营管理水平。据美国银行业早期的数据显示（如下图），电了银行渠道将成倍地节约人工成本，提高集约化的运营能力。（三）进一步增强客户粘性，降低客户流失率的有效手段随看外资银行机构口益增多，小型股份制商业银行、城市商业银行跨区域经营步伐加大,客户争夺战愈演愈烈。增强客户稳定性，将有效提高示来加入竞争者的准入门槛，有利于保持持久的竞争优势。一旦客户熟悉并习惯了某家银行电了操作界面，将会形成较强的路径依赖，让客户转而使用他家网银的机会成木大大增加。美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户

4、的客户，50%的客户会在1一2年内离开，只拥有定期、活期存款账户的客户，：30%会离开，而同时拥有定期、活期和网银账户的客户，最终选择离开的比率只有1—2%0（四）应对口趋激烈的市场竞争的战略需要商业银行经营发展面临肴来自经济全球化、客户需求多元化、同业竞争加剧和潜在竞争考进入等诸多严峻挑战，强大的电了平台是整合全球资源，满足客户多元化需求的有效途径。近年来，几乎所有的银行都认识到电了银行业务对银行发展的重要意义，将发展电了银行业务提高到前所未有的战略高度。外资银行纷纷将电了银行作为与屮资银行竞争的重要手段,汇丰银行制定以较低的成木快速进入屮国地区的市场策略。电子银行己经由银行业授初的配角，

5、逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融服务主渠道。二、加强电子银行建设的措施（一）完善电子银行分流率计量与考评体系1、需要确定电了银行业务分流率统计口径，可按各电了渠道交易笔数/交易总笔数，100%,或者按（总交易笔数一柜面交易笔数）/总交易笔数，100%,其屮备项柜面、电了•渠道查询等未发生余额变动的不计。同时，建立客户发展推动考核指标，如新增有效个人网银客户数、新增有效企业网银客户数、网银交易量、白助设备单台口均交易笔数等，从客户构面加大考核力度，加怏人工渠道向电了渠道分流。2、为避免电了化建设的盲目投资，有效规范电了化发展行为，可建立以账面利润为主的效益性考核指标，建立电了渠道发展

6、的H我激励与约束机制。例如，屮国建设银行以经济增加值为考核指标。其经济增加值二（电银肓接收入+电银间接节约成木）X质效系数-部门费用成本及营业费用分摊，其屮电了银行间接节约成木按每笔1.98元核算，质效系数根据区域内市场份额和系统内全国排名确定。（二）加强基层支行电了渠道管理，提高集约化经营能力加强引导，落实基层支行渠道分流T作责任制。例如，招商银行明确大堂经理是分流与指导客户使用自助设备的责任人；也可在叫号机里设置分流提醍，让一部分业务白动分流到自助服务区；人手紧张的基层网点也可让保安维护秩序，起到辅助分流的作用。抓住源头，促进发卡和使用白助设备，逐渐改变客户用折习惯。尽管银行提供了便捷的

7、电子服务渠道，有时客户却宁可去挤柜台，这主要是因为客户存在“三不”心理，即不会用、不习惯、不放心。为此发展电了银行业务，需要引导客户改变习惯，帮助客户克服“三不”心理。对于老客户尽量以卡换折，新开个人户或企业户，一并开通网银等。加快转型，不断打造精品网点的运营能力。视情况是否强制2万元以下小额存取款业务向自助渠道分流；大量水、电、气、电话等代缴费通过自助通，电话银行或网上银行办理,或建立代缴费关系自动批扣；银