现代工业企业管理教学课件作者张武第八章企业质量管理.ppt

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1、1233第一节质量管理及其发展第二节质量管理体系第三节质量控制方法返回第八章企业质量管理下一页第八章企业质量管理【引导案例】海尔的质量管理体系许多到海尔参观的人反映:“海尔的许多口号我们都提过，很多制度我们也有，为什么在我们企业没有效果，在海尔却这么有效呢?”这也正是海尔区别于其他企业的关键所在。长期形成的制度与机制，保证了员工对“理念与价值观”广泛接受并认同，即所谓的“海尔管理三步曲”的运行模式。这一规律，在海尔管理的每一个方面几乎都有体现，对海尔的成功起到了至关重要的作用。在其质量管理管理上，无不渗透着这样的真知灼见。海尔提出有缺陷的产品

2、就是废品。下一页返回第八章企业质量管理海尔在转产电冰箱时，面临的市场形式是严峻的，自己在规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什么在市场上占有一席之地?只能靠质量。于是，张瑞敏提出了自己的“质量理念”，“有缺陷的产品就是废品”，对产品质量实行“零缺陷，精细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨、零起诉”。理念的提出是容易的，但是，让员工接受、认同，最后变成自己的理念，则是一个过程。一开始，许多职工并不能真正理解，更难自觉接受。所以，产品质量不稳定，客户投诉不断。1986年，有一次投产的1000台电冰箱，就检查出76台不合格。面对这些不合格品，许多人

3、提出，便宜一点，卖给职工……张瑞敏强烈意识到，企业提出的质量理念，大部分员工还远远没有树立起来，而理念问题解决不了，只靠事后检验，是不可能提高质量的。上一页下一页返回第八章企业质量管理“砸冰箱”砸出的质量意识。许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受但是，张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”

4、这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构造成机制。上一页下一页返回第八章企业质量管理在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非常集中，“我这个岗位有质量隐患吗?我的工作会对质量造成什么影响?我的工作会影响谁?谁的工作会影响我?从我做起，从现在做起，应该如何提高质量?”在讨论中，大家相互启发，相互提醒，更多的则是深刻的内省与反思。于是，“产品质量零缺陷”的理念得到了广泛的认同，于是人们开始了理性的思考，怎样才能使“零缺陷”得到机制的保证?构造“零缺陷”管理机制。在

5、海尔每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”。流水线上下来的产品，一般都有一些纸条，在海尔被称为“缺陷条”。这是在产品经过各个工序时，工人检查出来的上工序留下的缺陷。上一页下一页返回第八章企业质量管理这位特殊工人的任务，就是负责把这些缺陷维修好。他把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作为向“缺陷”的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。同时，当产品合格率超过规定标准时，他还有一份奖金，合格率越高，奖金越高。这就是著名的“零缺陷”机制，这个特殊工人的存在，使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前，这一机制有了更加系统、更加科学的形式，这就是被海

6、尔称为市场链机制的“SST"，即索赔、索酬、跳闸。这一制度的推出，使海尔的产品、服务、内部各项工作都有了更高的质量平台。[管理启示]海尔的质量管理体系到目前为止，仍然是国内大多数企业无法企及的“标杆”，许多企业把质量管理挂在了嘴边，贴在了墙上，而海尔却让每一个员工刻在了心里，这就是不同企业质量管理上的差距。上一页下一页返回第八章企业质量管理当一个企业的每一个员工把产品质量视作自己的另一个生命去珍惜它、爱护它，那么他还有什么做不到的呢，这样的企业，就会获得消费者认同，继而赢得社会尊重。【本章学习目标】(1)了解质量及质量管理的基本概念;(2)了

7、解质量管理的基本发展过程;(3)掌握质量管理体系的有关内容;(4)掌握分析、控制产品质量的常用方法;(5)熟悉质量管理的发展阶段，质量控制程序，质量检验的环节以及不合格的控制及处置方法。上一页下一页返回第八章企业质量管理【素质目标】树立和养成“质量是企业的生命”的产品质量观，能够运用质量管理的定量分析方法解决企业质量管理中存在的问题。【关键概念】质量管理IS09000标准体系六西格玛上一页返回第一节质量管理及其发展质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区甚至一个国家和民族的素质。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换

8、为目的的商品生产活动，便产生了质量活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量