业务流程标准化.doc

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1、业务流程标准化业务流程标准化任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人木为核心,制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率,使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。I、业务流程标准化操作的成功案例麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的

2、卫生，制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干.麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来，会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋，将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻

3、动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一•定要扔掉。”“收款员一•定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯了、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销住人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识

4、字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。另一个业务流程标准化成功的典型例了是戴尔公司。据调杳，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销传以电话销哲为主，电话销偲员足不出户。所以叫InsideSales（内部销售）。客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL的内部系统CallCenter（呼叫中心

5、）会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销偲员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销传员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销伟员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销传员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问

6、与答），电话销偲员也只需要照念就行。电脑销佐管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销作额等等。当然，电话销作员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是IncomeCall（呼入电话）。业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。2、业务流程标准化是企业做大做强的关键只有标准化的东西

7、才有可能得到快速的夏制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行1业标准化是形成大规模发展的必要条件。近期2业务流程标准化主要体现在三个方面：规范化、文件化、相对固定。业

8、务流程标准化是企业发展的必然趋势，业务流程标准化设计的bl标有：（1）简化工作手续；（2）减少管理层级；（3）消除重叠机构和重复业务；（4）打破部门界限；（5）跨部门业务合作；（6）许多工作平行处理；（7）缩短工作周期。企业的业务流程标准化为企业建立了一种柔性的业务流程，使得整个企业像一条生产线一样，迅速的适应用户的需求，使整个企业生产运营过程机动、灵活，能够根据企业市场战略的调整而迅速改变，能够及时应对突发事件，能够以最大效率最小成本完成企业各项活动。