主管技能理论精华.doc

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1、主管技能理论精华Ａ.主管定义我们所谈论的是一线的基层主管。它可以简单地理解为“激励他人工作并检查工作的效果”。也就是说，一个基层主管能够计划在先，分清工作的轻重缓急，指导员工开展工作并获得最佳效果一般地说，基层主管的工作可以划分为三个功能：培训、激励和检查。既然我们所从事的是“培训和发展人的业务”（德鲁克的评价），基层主管首先就要培训员工获得或提高工作技能；其次，主管要激励员工工作富有效率和有所成效；最后，主管要通过及时的检查来控制工作的质量。a.　培训ＢＣＳＩ倡导一对一的培训体制。基层主管在培训员工时应遵循五步培训法，清晰地口述、亲自示范和密切跟踪。五步培训法是：老师讲，学员听（提问）；学

2、员讲，老师听（纠正）；老师示范，学员观摩；学员演练，老师指导；老师和学员共同检查。这种培训方式能够创造信心，增加相互认同并营造一个内部相互激励的氛围。主管和经理是部门的主要培训师。b.　激励激励意味着主管要激励员工尽其所能地做出贡献。“检查（见下面内容）”关注的焦点主要是管理环节和工作质量，而“激励”则直接关注的是组织中的人——员工。这种关注的重点就要求主管具备与人沟通和打交道的能力。记住：激励技能是可以学会的。主管能够在以下方面激励员工：良好的双向沟通、关注员工的需求、及时的认可和表扬、工作条件和客户关系的改善，以及持续的培训，等。c.　检查传统意义上而言，检查是一个与主管的概念最贴切的词

3、汇。从字面上理解，检查意味着及时、高度的关注。这不能简单的理解为主管看到了什么，而是更强调主管对其所看到的有什么感官并做出什么行动。基层主管必须了解他要寻找什么，即什么是好的和什么是不能接受的，并将所观察到的作为评定工作绩效的依据。检查是一个优秀的主管必备的工作方法。有些员工不愿意让别人检查他们的工作。在他们看来，检查是一种直接是威慑，会让他们产生不安全感。主管的工作就是要将这种负面的影响转化为正面的影响，以便检查有助于正向的激励。与任何其它的管理岗位一样，基层主管必须有能力来组织下属员工形成一支有效的团队。尽管大多数的工作是有计划、按部就班地进行，每天仍有许多需要临时处理的问题摆在面前，而

4、且对承担责任的当事人而言都会面临不同的压力。基层主管必须具备：●丰富的技术知识，以保持高标准的工作质量和保证员工的工作绩效；●承担项目上被分配的特定工作区域的全部管理责任的能力；●因经理外出而不在项目现场而临时承担管理部门及其员工的能力；●对员工进行日常教导的能力。Ｂ.主管的职责主管的职责可以分为六大类。这六大类职责虽然各有特色，但彼此之间有着紧密的联系。这六类职责是；●技能●员工关系●客户关系●质量●培训●服务态度a.技能讨论主管的职责就要首先关注这个岗位的技能层面。基层主管需要具备较高的与部门职能相关的知识和技术。基层主管也必须了解所有与保持和持续改善工作质量相关的工作程序。对普通员工的

5、考核主要从其工作的数量和质量来进行，而对主管的考核则有不同的依据。基层主管的工作绩效是从他所管理的员工的工作表现、工作态度和成长情况来体现基层主管的工作成效更多地依赖他的员工的行为，而不是他个人的工作表现。一个基层主管的绩效不是由他自己完成某项工作的好坏来判断，而是由他的员工进行该项工作导致的结果好坏来判断。b.员工关系主管的另一项工作职责就是要维护好员工关系。要保持良好的员工关系，主管必须关心员工的态度、士气、工作满意度，甚至一些个人问题。员工希望别人了解他们工作的重要性并重视他们。他们希望得到公平的对待，并有安全感。员工同样需要别人告诉他们的进步情况。基层主管通过员工来获得工作成效。基层

6、主管做的每一件事情都离不开员工。以下是一些保持良好员工关系的基本原则：※.培训员工正确地开展工作；※让每一位员工都了解自己的进步情况。告诉他你对他的期望，指出他需要改进的地方；※给予应有的认可和荣誉。注意不寻常的工作表现。如果员工表现优异或比以往有所进步，要及时给予认可；※表示友好。以下是主管为保持良好员工关系必须避免的工作方法：※.与个别员工友好过度；※含蓄过度，不表达自己的意见；※工作上有偏袒；※竖立不好的榜样；※在不该严厉的时候过分严厉；※脾气急躁；※居功自傲；※不当的承诺却不能兑现；※处理员工关系时简单不细致。良好的员工关系是两种要素的平衡：公平和严格。员工可以从具备这两个品质的主管

7、身上汲取力量。员工尊重并信赖高水平的管理方式。a.客户关系另一方面，基层主管要引导员工在工作时要维护好与客户的关系。客户的满意度不仅来自于你的团队为客户做了什么，而且也基于你们所做的工作是否满足了客户的期望。从这个意义而言，主管需要与客户保持良好的日常沟通，随时了解客户的期望。b.质量基层主管最重要的工作，就是不断提高服务质量或将服务质量保持在一个高水平上。质量之所以最重要，是因为所有的工作都围绕着质量来进行