客户服务部管理制度.doc

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1、..客户服务管理制度根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。2．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。3．遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。4．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。5．工作时间统一着装、佩牌。6．

2、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。7.接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。word教育资料..8．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。9.凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接

3、追究责任人全部责任。10．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。11.提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。12.按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。word教育资料..抄表管理制度1．抄表员必须严格按照《进入客户室工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。2．抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。3．抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表存量。4．，月抄见率必须达到100%；居民户外挂燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户挂燃气表每季查抄一次，抄见率

4、必须达到≥70%。5．按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。6．抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。7．按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。8．认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。9．对欠费客户要及时进行催缴。10．抄收工作纳入绩效考核畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。word教育资料..收费管理制度1．收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。2．严格按照物价管理

5、部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。3．销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。4．加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。5．及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。6．收费工作纳入绩效考核畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。word教育资料..前台收费管理制度1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规行为，提高自身素质，增强工作效率；2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人

6、申请，批准后才可执行；3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；6、不得将公款挪作私用；7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理； 8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；9、在营业时间前做好营业厅的外卫生，保持桌面的整齐、干净；10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。word教育资料..营业大厅管理

7、制度为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。一、服务大厅管理营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；2、值班营业员应确保营业厅VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；3、营业中心组长应确保营业厅墙面公