奶粉公司客服回访培训

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1、Ø一、回访目的：Ø二、消费者资料分类：Ø三、实施步骤Ø四、消费者电话回访的流程。Ø五、做好消费者回访的五项要点：Ø六、回访人员必须了解的常见营养问题：Ø七、常用的几种谈话模式：一、回访目的为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象二、消费者资料分类：•回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：•新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。•1对1卡：这种卡主要是来自医院或妇保所

2、经过了1对1沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。•老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。•废卡：凡是经过了3次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。•在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。•0段（用T0来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。•1段（用T1来表示）指一个月内的新生儿。这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提

3、出的争取第一口奶的要求。•2段（用T2来表示）指2个月到4个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。•3段（用T3来表示）指5到8个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1段转到2段的经历。所以也是转牌率最高的时期。为了不流失客户，所以必须加强跟踪是相当必要的。•4段（用T4来表示）指9个月以上到1岁半的宝宝。•5段（用T5来表示）指的是1岁半以上的儿童。三、实施步骤•所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：•一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。回访

4、工作人员通过筛选后归类。从而分清楚回访的秩序。并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。（属于新卡？还是属于1对1卡？）这样工作起来就会很清楚了。•在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。了解情况。比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别人从而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。或者是在坐月子的期间或者是预产期快到了，就不要通知本人来参加活动，可以由家人代替参加。•二：资料分类好之后就可以打电话了。首先要做的就是需要确定资料的完整和真实。把不

5、完整的部分都补充完整，使之成为完整卡。在确定的过程中，电话不真实，外地的，或者是3次都没有打通的、态度恶劣的、拒绝服务的就可以简单注明情况直接筛选掉。剩下的就只有大约70%左右了。•三；在完整卡中，需要邮寄资料的，或者是对产品有兴趣有了解的，或者是买过我们产品的。不管属于那种情况都备注好。再按照情况来进行。这时候应该尽早的进行宣传。该邮寄资料的就邮寄资料。该通知活动的就通知其参加活动。•四：活动结束以后，或者是资料应该到达以后。及时的打电话过去进行第二次回访。进一步宣教。也可以听听消费者的意见，及时

6、的解答疑惑。假如对产品有兴趣的话这时候就可以适时的推推产品了。只要像和朋友一样聊聊天就好。顺便可以说说我们的最近促销活动。顾客假如愿意的话可能会有小部分人会少量订货。虽然只是很小部分，也只订一点点，但是也是非常重要的，这时候需要把他们从新卡中分出来，按照时段分好。定期的维护。•五：如果在打了两个电话之后还是不能接受我们的产品或者是存在疑惑，也没有关系。要对自己有信心。告诉她不管你是不是选择我们的产品，我们都会给你最好的服务，如果有问题可以随时打电话进行咨询，会为其提供及时的帮助。可以询问顾客对哪方面

7、的育儿知识感兴趣。假如有合适的活动，可以进行第二次通知，或者是邮资料。六：通过三次以上的联系，还是态度比较坚硬的客户就可以算做是拒绝服务了，直接将资料作废。假如态度有了转变点或者还有疑惑的客户，按照当时的情况来处理。•回访最重要的是为了维护老客户做好售后服务。建议回访人员不要参与直销，医务代表也不可以私自隐藏客户资料。回访的老顾客中，可以根据顾客的忠诚度，可以将顾客分为金卡客户、银卡客户、普通会员卡客户及普通客户再给予相应的优惠措施。统一由指定人员负责送货。当有促销活动的时候，顾客可以选择享受当时的

8、优惠促销活动或者享受会员卡优惠活动（二选一形式），以保证对外统一宣传，维护公司、产品的信誉。这样时间长了就会有比较好的宣传效果，并能发展一定的新客户。•当然，所有的客户资料不管是属于那种类型，都属于公司的资源，必须回收。并且在公司备案。关于医务代表根据实际情况可以定下合理的任务，每星期发展新客户若干人。名单在专职回访员回访的时候可以得到确认。并且工作人员的服务态度等等问题也可以通过回访得到一定的了解。四、消费者电话回访的流程。•1、自我介绍•2、询问小孩的一些基本情况