服务是一种哲学理念.doc

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1、服务是一种哲学理念　　与日本相比，中国的服务业发展相对缓慢。我认为这与“服务就是金钱”的哲学理念没有渗透到中国人的心中有关。　　在日本服务业之中，上文提到的便利店堪称典型代表——如果服务质量提高，营业额就会成比例增长。相反，如果服务质量哪怕是有一点点下降，都会立即收到顾客的投诉，营业额也会随之一落千丈。因此，所有的日本商家都在为提升服务质量而不懈地努力着。　　反观中国，商家首先关注的是商品的销量，至于服务是好是坏，几乎从不在意。　　再举一个通俗易懂的例子。在我居住的北京某公寓的一层，不但有711，还有一家名为“味多美”的面包店。店里的人气商品是一种叫做“德国奶油”的面包

2、，每个售价人民币5元。如果售价为10元，那么顾客会觉得价格太高，从而放弃购买。如果面包的味道不好，即使售价仍为5元，估计也没有顾客会买第二次。所以，正是因为味道鲜美，而且价格适中，这种“德国奶油”才成为了热门商品。　　不过，要是在日本，除了“味道”和“价格”之外，我们还会加上“服务”这个衡量标准。说得极端一点，如果“味多美”的服务质量不高，那么，无论“德国奶油”的味道有多好，价格有多便宜，我们都不会去第二次。　　虽然，在过去的三年时间里，我多次“光顾”了这家“味多美”，但是，以一个日本人的标准来衡量，我实在无法昧着良心地给它的服务打上一个及格的分数——在顾客排着长队等待

3、结账的时候，收银台里明明有两位店员，可是其中的一个人就直愣愣地站在原地，什么也不做；收银台里的银行卡刷卡机经常出现故障；收银员拒收100元大额纸币；店员站在通道上实施作业，阻碍了顾客的通行；顾客在即将打烊时进店购物的话，往往会遭到一声怒斥“当然，我偶尔也能遇到店员的态度发生转变的时候——穿着一身黑西装的“店长”在店里的时候。店员不是看顾客的脸色，而是看“店长”的脸色工作，这恐怕是因为他们怕被店长“扣分”从而被扣工资吧。哎，这样怎么能提高服务质量呢？　　正是因为店员是这样的工作状态，所以从“味多美”里传出的顾客和店员的吵架声不绝于耳。如果要是在日本，这种“价格适中，味道不

4、错，但是店员态度极差”的店是绝对没有顾客光顾的。但是，我家楼下的这家“味多美”竟然每天都门庭若市。就连前几天早上被店员骂得灰头土脸的那位女顾客，今天早上又心平气和的进去买面包了。这一切在我们日本人看来，真是太不可思议了。　　顺便提一句，我之所以坚持每天早上去“味多美”，其实全是因为店里的播放的背景音乐。每天早上，“味多美”店里都响彻着在我年轻的时候风靡整个日本的麦当娜、奥莉薇亚纽顿强的金曲。听完两三首这样的歌曲之后再去上班，我感觉一整天都精力充沛。这才是高质量的服务！不知道“味多美”的店员是否意识到了这一点。　　当然，我们也不能说“中国就没有服务”。有一次，我和一位负责

5、出版美食书籍的北京出版界的编辑聊天。她告诉我说：“近藤先生您是日本人，对日本的‘服务’十分了解。其实，在我们中国也有一家以‘提供一流服务’为宗旨的餐饮连锁店，正在迅速崛起。”她口中所说的这家店就是“海底捞火锅”。　　“那么，我请客，你带我去那家店吧。”　　“好啊！”　　于是，我就和这位编辑一起去吃了一次四川火锅——海底捞。关门了！”……因为正好赶上了中午的“饭点儿”，所以店里满满地全都是客人，门口也有很多人坐在椅子上排队等候。在等待的过程中，我们品尝到了这家店免费提供的麦茶，有的顾客还在用店方提供的电源和充电器给手机充电。　　我浏览了一下这家店的简介——1994年，原四

6、川省简阳市拖拉机厂职工张勇在他的老家开设了第一家“海底捞”。后来，“海底捞”以其为顾客提供前所未有的“贴心、温心、舒心”服务而大受好评，公司规模也越来越大。2012年夏天，“海底捞”在北京、上海等全国15大大城市拥有68家分店，员工人数达到了1万4000人。2012年7月7日，在2012（第六届）中国餐饮产业发展大会上，中国烹饪协会联合中国商业联合会以及中华全国商业信息中心发布“2011年度餐饮百强企业榜单”，“海底捞”荣居第15名・・。　　看到这样的简介，我顿时食欲大增。不过，吃完之后，我觉得火锅的味道虽然不错，但是并没有给我留下什么极为深刻的印象。至于我一直在谈的“

7、服务”，这家店也的确提供了一些——顾客擦手的湿毛巾干了之后，立即更换；为了防止溅出的火锅汤汁弄脏顾客的包，在包外罩上外罩；为带宠物的顾客照顾宠物；为腿脚不好的老年顾客提供轮椅；为顾客保管没喝完的酒以供下次继续饮用等等。看到这些，与我共进午餐的中国编辑显得十分感动。不过，对于我这个日本人来说，这不过是“我从小就看惯了的极为理所当然的情景”罢了。　　当然，“海底捞”的成功充分证明了一点——“服务就是金钱”的商务哲学在中国同样可行。如今，“80后”和“90后”的独生子女已经逐渐成为了消费者群体里的“中坚力量”。作为“奢侈的一代”，他们在付钱的同