基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建-论文.pdf

《基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、市场调研中国市场2014年第38期(总第801期)基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建彭英，万梦婷，肖杉杉，冯国珍(上海商学院管理学院，上海201400)[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评

2、价指标体系的权重分析。[关键词】客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系[中图分类号】C939[文献标识码】A[文章编号】1005—6432(2014)38—0102—03面的选择空间的增大，以及对企业的忠诚日益下降，客户1引言在市场交易中逐渐掌握主动权和控制权。在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业1．2客户价值态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市客户价值研究是营销领域的热点，对于客户价值概念为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快的定义，至今没有一个统一的概念。客户价值普遍定义

3、为速发展。未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上客户支付的价格减去企业投入成本的差值，即客户为企业线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更创造的利润；王海洲(2001)在客户资源价值与管理文广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。章提出客户价值主要体现在市场价值、规模价值、品牌价客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩值、信息价值和网络价值五个方面；齐佳音(2004)认固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关为客户价值体现在两个方面：一是客户当前价值，即客户键。在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类

4、，能当前净现金流；二是客户潜在价值，即客户未来净现金流够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。潜力。目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行客户价值也是客户关系管理的重要组成部分和研究热业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。鉴于此种情点。而对客户价值研究的角度大致可以分为以下三类：第况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体一类是从客户的角度出发，以客户为价值感受主体；第二系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论类是从企业的角度出发，以企业为价值感受主体；第三类基础。是企业与客户互为价值感受主体和客体。本

5、文研究是基于1．1零售企业客户特征企业为价值感受主体，构建零售业的客户评价分类指标零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企体系。业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的2客户分类综合评价指标体系建模百货商场、购物中心、便利店等。从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是2．1其他行业主要客户价值评价指标的筛选数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量客户分类综合评价指标体系的建立是企业进行客户关庞大。其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺系管理的主要依据，而准确、科学、合理的客户评价指标激，消费

6、者的需求呈现多样化、个性化和层次化。因此，是客户评价指标体系建立的保证，目前的相关客户分类的零售企业客户具有多变性。除此之外，零售企业采用连锁理论研究中，并没有适合零售业客户分类的评价指标。而经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。电信业、银行业、保险业的客户分类指标体系的研究已经现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多相对完善，这三个行业客户评价指标主要是客户个人信变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的息：客户个人年龄、客户性别、客户收入、客户消费或者个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也

7、倾向于投资级别等，经过对这些行业的客户综合指标体系的相关追求个性化。现在的零售企业客户正变得越来越不可预理论研究，总结了多个行业客户综合分类指标筛选表测、越来越难以捉摸，由于客户在产品、服务和渠道等方(表1)。彭英，等：基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建市场调研表1其他多个行业客户综合分类指标筛选客户客户客户客户客户销售规模盈利银行客户客户客户客户交叉客户客户客户客户客户客户指标消费当前潜在乖j润量价成长知名购买潜在购买消费周期周期消费日程促销年龄性别收入职业价值价值价值水平状况信用价值个人生命的可消费消费变成交

8、日常级别值价值度价值周期能性类型次数额化额成交额电信业、／、／、／、／、／银行业、／、／、／、／、／、／、／、／保险业、／、／、／、／、／、／、／、／家电零售业、／、／、／、／、／、／、v／、／、／、／、／、／、／、／、／、／、／、／、／由于零售业缺乏客户分类指标理论，本文在借鉴其他续表行