电话营销技巧提升训练.doc

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1、电话营销技巧提升训练课程目标：明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.培训对象：外呼人员及客户经理培训时间：2天12小时中文课程课程大纲一、外呼营销的基础要素■克服电话恐惧的五项技巧■挫败情绪的控制要领（一）、外呼人员沟通的技巧■电话沟通前的准备工作■电话沟通的一般流程■接电话的技巧■拨打电话的技巧■优质的电话服务（二）、倾听的技巧■决定聆听的三个方面■聆听的原则■有效聆听的技巧■有效聆听的步骤■聆听的五个层次（三）

2、、说与问的技巧■提问的技巧■注意说话的语气■服务禁语二、外呼营销的综合技巧（一）、客户服务综合技巧■外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型■了解客户需求的几种方法■电话需求探寻的实战演练■注意你的措辞■请运用3F技巧■十种服务顾客的好习惯■客户类型分析■客户投诉的影响■几种错误投诉的方法■让顾客投诉变的简单■平息顾客不满的技巧■当不能满足客户的要求时如何说■客户需要从我们的服务里感受到什么（二）怎样充分激发客户欲望■怎样激起客户购买欲望■开放式和封闭式模式提问技巧■“电信产品卖点剖析法”■外呼营销员的自我成功

3、欲望激发（三）、电信产品电话推荐话术■电信品牌业务电话营销话术■电信新业务电话营销话术■投诉处理电话沟通话术■外呼人员电话推荐话术实战演练（四）、外呼营销中的异议处理话术■客户异议的快速识辨及应对技巧■客户异议处理电话沟通话术■反对意见处理话术■如何开展客户异议追踪■客户异议处理实战演练（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧■特殊客户投诉的类型■难缠客户的心理和投诉原因分析■难缠客户的应对方法■处理投诉时的情绪自我控制（六）、外呼人员电话营销后期管理■外呼人员电话营销的客户资料管理■快速有效的表单制定和使用■有效的

4、客户跟踪回访■外呼营销过程中常见反对意见■新业务常见反对意见及处理技巧■电话策反过程中常见反对意见及处理技巧■建立个人影响力■外呼人员电话营销实战训练■外呼人员电话营销实战总结