医院服务-儿童医院服务上水平-陈馨贤.doc

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1、儿童医院服务上水平主讲：陈馨贤儿童医院服务上水平陈馨贤【课程时间】：2天【课程对象】：导医、医生、护士等其他医务人员【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等【授课特点】：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影【培训目标】：1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；2、通过培训使学员了解儿童医院服务礼仪的重要性；3、通过培训使学员掌握基本的儿童医院服务礼仪要点及规范；4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的儿童医院专业形象；5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的儿童医院服务形象；6

2、、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；【培训背景】：儿童医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些儿童医院人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升儿童医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应儿童医院长远发展的要求，推

3、出了儿童医院服务礼仪与医患沟通培训课程。【培训前言】：儿童医院服务水平是从儿童医院的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个儿童医院的水平。导言：1、儿童医院服务的特性2、儿童医院服务沟通的重要性3、关键时刻4、改变不了别人，请改变自己第一讲：医务人员服务心态培养1、客户的期望2、构成客户期望的因素3、儿童医院客户的期望4、管理病患的期望5、管理病患的期望6、优质服务者的特色7、外部服务之“七宗罪”8、服务冰山9、优质服务是全员工作第二讲：以病人为中心1、什么是以病人

4、为中心2、逆反心理3、如果我是病人第三讲：转换视角1、病人不是以前的病人了2、病人的权利第四讲：了解你的病患1、请了解你的病患2、从专业背景入手3、从精神状态着眼4、从时间成本考虑5、从人员素质分析第五讲：何为优质儿童医院服务1、服务是什么？2、服务四大特征3、儿童医院服务走过春夏秋冬4、病人的需求第六讲：即要“快”不忘“准”1、排队的感伤2、期望理论和焦虑心理3、说得准确就对了吗？4、为什么病人不遵医嘱5、有效医患沟通第七讲：态度－优质服务的第一步1、何为态度好！1、沟通的三要素2、语言魅力－感人还悦己3、肢体语言－无声胜有声4、黄金

5、印象－专业才信赖陈馨贤老师讲课形式展式：陈馨贤老师培训形式：精彩讲述陈馨贤老师培训形式：现场纠正陈馨贤老师培训形式：互动教学陈馨贤老师培训形式：示范讲解陈馨贤老师培训形式：小组互动陈馨贤老师培训形式：固化训练陈馨贤老师培训形式：针对性辅导陈馨贤老师培训形式：测试性分析