礼仪行为规范.doc

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1、一、仪容仪表1.发型基本要求：女职工应保持淡雅清妆，不得留披肩长发（特殊工种除外），不得做怪异发型，不得浓妆艳抹，指甲要剪短，不涂有色指甲油。2.饰物基本要求：工作时间内不得佩戴饰物，如手链、耳环、胸针、脚链、手镯及夸张头饰。若戴发卡一律为黑色，戴项链不外露。3.着装基本要求：按规定着工作服，并保持整洁挺括，不得有开裂及纽扣脱落现象；纽扣要齐全扣好；不得敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖裤子卷起；统一黑色皮鞋或布鞋，鞋面饰物不得超出鞋面的三分之一。4．卫生基本要求：工作时间不擦香水；注意防止口臭，如大蒜、韭菜的气味。5.每日上班前要检查自己的仪表，在公共场

2、合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、行为姿态1.微笑基本要求：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2．站立基本要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持

3、正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。男女可采用背手势3.行走基本要求：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1)尽量靠右行，不走中间。2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3)与上级、宾客同行至门前

4、时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。4.坐姿基本要求：就坐时姿态要端正，上身要直，腰部挺起，背向上伸直，双肩放松平放，双膝并拢，就坐时切不可有以下几种姿势：1） 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚；2） 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4） 

5、趴在工作台上。5.指引基本要求：给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6.引领基本要求：引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背

6、对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。7.敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默数1－10，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力敲门，更不能用器具（如钥匙）敲门。三、服务礼仪1.服务态度基本要求：1）对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，同时对客人致歉：“对不起”。2）对客人服务时原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿切切私语和嬉笑喧哗；3）在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾

7、客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。5）在接到客户或进入工作区域要把手机调成无声或震动状态，不得干扰接待效果6）不与客户谈论有损公司形象的问题2.礼貌用语基本要求：遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。基本称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。常用礼貌用

8、语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不