顾客价值的酒店服务营销对策阐述论文.doc

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1、顾客价值的酒店服务营销对策阐述论文顾客价值的酒店服务营销对策阐述论文预读：摘要：摘要:酒店作为第三产业中的一个部分,应该以服务为基础，为顾客提供优质的全方位服务•现代酒店业的市场营销模式小，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程，既包括顾客感受也包括酒店整体的服务人员态度.本文将以酒店的日常经营的中心，即酒店面向的顾客群体为主耍研究对象，分析顾客的选择倾向与个人喜好，对洒店服务市场营销策略的影响，同时规划出洒店服务营销基本方法，对酒店服务营销的策略提出改进意见.关键词:顾客价值；酒店服务；酒店营销

2、；顾客策略为在酒店的经营过程中创造出更多的价值,酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务入手，提升顾客的感受.作为第三产业的一份子，应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务.唯有做到这点，才能从当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位,满足顾客需求，甚至洒店应思考创造顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双贏.一、酒店服务市场营销策略硏究现状早在上世纪80年代初期，酒店业就已经开始发展，作为最早一批享受改革开放的行业,酒店业积累大量的宝贵经验与发展的资本.随着我国改革开放的进一步深入，对外交流的密度更为频繁,

3、无论商业贸易还是关乎民众的旅游，都会促进人口流动，增加酒店的客流量,这不仅是为酒店业带來了发展与进步的机遇,创造出巨大的营收额，同时也在考验酒店业的服务水平.一个酒店能否在客户满员的情况下依然保证优质服务，是检验洒店是否具备良好服务意识与高服务水平的唯一标准.以往的酒店经营模式中，更重视酒店的基础设施这些有形的产品，包括客房的装修，酒店提供的菜品，现今世界发展迅速，产品更迭速度极快，酒店能够提供的基础设施同质化现象严重，这也就意味着酒店的竞争，从以往的比拼硬件设施,转变为比拼酒店服务模式上面来.服务营销己经成为酒店

4、日常经营中的中心，酒店需要传造岀自己品牌独有的服务模式与经营方式,采取行之有效的服务市场营销方法，才能在当下激烈的第三产业的竞争与发展小，处于领先的地位[I]•酒店的经营不应只注重单次利润，酒店获得利润的过程应该是可以延续的，通过优质的服务，吸引大量的回头客，形成酒店利润的良性循环.如何获得长久的利润，大量学者、酒店业从业者与管理人员进行了很多讨论与研究•国外的酒店服务营销的理论往往寓于企业经营理论之中，没有开辟自身独立的研究模式与体系.最重耍的是，传统酒店营销与管理方法中，有一个弊端，忽视酒店的经营中心，也就是顾

5、客的感受.针对当下酒店的市场营销策略，没有从顾客这一角度出发的现状，酒店的日常经营与管理急需转变方式，服务营销的思想是以人也就是顾客为基本，尽全力顾客的全部合理需求，引导顾客进行消费，并维护顾客的一切正当利益.只有关注顾客,酒店才能制定出合理有效的市场营销策略，提升酒店口身的竞争力，传造岀更多的产值，得到自身发展，同时满足顾客和社会的需要,承担自己的责任[2].二、酒店服务营销中顾客的价值（一）顾客价值的意义顾客价值不是单一方而的，顾客不仅是企业经营中需要去满足于维护的主体，是酒店业经营的中心,更是企业向其顾客传达

6、的信息，也就是酒店能够带给顾客什么，顾客价值是相互的，顾客与酒店双方都为受益者，唯有依靠服务营销,酒店提供良好的服务，与顾客之间建立密切稳定的联系，才能够促进价值循环⑶•顾客价值层次理论中指出，在酒店的服务营销过程应将顾客的价值划分，三个不同阶段的顾客价值，对洒店经营的中心顾客产生的影响也不尽相同.服务营销中的基本，也就是底层为服务的属性价值，服务属性表示酒店提供的硬件设施,能够提供的服务种类，能够为顾客进行的服务方式.顾客价值小的更近一层是顾客对酒店提供服务预期效果，既可能是满意的，也可能是失望的.顾客价值模型中

7、的顶层是顾客目标层次，代表酒店的服务的优劣最终对其顾客造成的印象，是评判顾客满意度的一个标准.顾客选择酒店考虑的几个因素有:酒店的硬件设施档次；酒店能够提供的服务种类；酒店服务水平的优劣.以上三个因素互相综合,最终形成对洒店的期望，这也是顾客价值的源头.（二）服务营销的意义服务营销是酒店经营模式与管理战略的重要体现.科学而合理的酒店经营管理,能够为酒店带来巨大的利润，提升顾客满意度•酒店能够提供的服务是建立在酒店的硬件设施之上的，并不能脱离酒店的设施而独立存在•先进酒店业的服务理念己经提升,不仅需要提供洒店源自于棊

8、础设施的服务，更致力于提供洒店服务环节中的附加服务，比如，酒店服务的技术水准，服务的细致程度，顾客通过酒店服务能达到的满意度,这几个方面都决定了酒店服务能够带给顾客的附加价值•酒店营销作为现代酒店企业经营的重心,关乎酒店的整体发展[4].（三）服务营销与顾客价值的关系酒店进行的服务营销与顾客的关系是相互的，酒店进行服务的冃的,就是使顾客得到优质的服务，既满足