出院电话回访对患者满意度的影响探讨-论文.pdf

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1、98内蒙古中医药出院电话回访对患者满意度的影响探讨贺秋琴谢玲摘要：目的：通过电话回访出院患者护理满意度，了解患者住院期间的护理质量提高情况。方法：对2011年I1月至2013年l】月908名随机抽查患者的电话随访记录中涉及护理的问题进行回顾性总结分析。结果：共归纳整理出护理问题37条，包含护理服务、收费、医护沟通，护理流程、护理技术、护理告知，巡视病房问题共七大类。结论：电话回访能够提升护理服务质量，拓展护理工作范围．深化优质护理服务内涵。关键词：出院患者；护理满意度；电话回访；护理服务质量中图分类号：R47

2、3．2文献标识码：B文章编号：1006—0979(2014)16—0098—01患者满意度是反映医院医护服务质量的重要指标。出院入院告知、出院告知。(4)其它问题分类：如医技科室与临床之患者对医院服务的评价足对医院_丁作最客观、最公正的评价。间的协调沟通以及流程问题，医生与护士之间的协调沟通及流为持续改进我院护理服务质量，更好满足患者对护理服务的需程问题，低年资护上技术问题，实习护士技术问题。求，我科以908名患者为研究对象，通过电话回访的方式，对患2．2结果显示：护理总体不满意要素由高到底排列为：护理者住院

3、期间的护理满意度情况予以调查，并对数据进行比较分服务一收费一医护患沟通一护理流程一护理技术一护理告析，为护理管理者提供第一手真实可靠的资料，为进一步持续知一巡视病房。护理服务问题占护理总问题数的40．5％，其改进护理质量提供参考。中服务态度问题占护理服务l题的33．3％，便民服务『几l题占I对象与方法6．6％，责任心和主动服务问题各占26．6％，夜间护士服务占1．1整理：2013年3月至2014年2月908名随机抽查患者的6．6％，人性化服务和透明服务问题各占13．3％。电话随访记录，涉及护理方面的问题进行回

4、顾性总结。3结论1．2内容：主要包括护士服务态度、服务质量、责任心、技术水实施出院病人电i再同访后，问题分析允分体现1广护理管理平、护理告知、巡视病房、费用、服务流程及接[1管理等。中的以人为r小理念，通过信息收集、分析、反馈整改活动，充分1．3评估问题：为了保证患者和家属能够客观评价护理服务调动了广大护理人员的积极性调查显示：护理总体／f满意率工作，我们采取出院后次日对患者或家属进行电话I旦『访，若提及不满意要素Fh高到低的年份排列为：20l1年>2012年>出不满意，我们除向患者真诚致歉外，还详细了解不满

5、意的内2013{，出院病人对护理工作综合满意率逐年增高。每次随容、发生环节、性贡等，并做好记录访I}J患者点名表扬护士的人次逐年增加，护理问题逐H逐年减1．4及时解决问题：只要患者或家属提出存在服务失误，我们少，护理工作也逐步得剑认可和赞许，但仍存枉很多问题亟待就立即本着诚恳的态度解决问题，做到不搪塞、不推脱。针对改进。护理题中护理服务问题居首位，而护理服务问题中服问题产生的原因，以丰H应处理，强护患沟通，消除患者或务态度问题居首位。所以抓好优质护理服务仍然是护理T作家属的误会；改善护理人员的服务态度、工作责

6、任心，诚恳接受的重中之重，也是每个护理管理者常抓不懈的工作任务，特别批评；帮助审杏医疗费刚的使刚情况，将每笔费用的情况讲清是而对现在的形式，医院迅速的扩张，患者量的增加，新人的快楚，如有问题，及时更正等如遇个人难以解决的问题，立即向速引进，对护理管理者是一个不小的挑战，为患者提供优质高护上长或科主任报．寻求支持，完成补救服务，尽可能将问题效的护理服务．把患者满意作为衡量工作的金标准是我们永恒解决在本科窜。对较严重的失误或患者及家属要求较高，不满的主题。改善服务态度，优化服务流程，关注基础护理工作，提情绪明显，

7、对已经提供的补救服务不满意等，立即寻求院领导高护理知识和告知技能，量满足患者的合理需求，加强对低及相关职能科室支持，以帮助解决问题。时还做到在眼务补年资护理人员的培洲与培养，改进教学‘法，加强节假日值班救过程中尽量让患者认识到这次的服务失误只是偶然，以取得人员监督管理，发挥好医、护、患之问的沟通桥梁作川，增加医、患者或家属的谅解?。护、患的瓦动性，缩短和凿的距离，才能不断提高患者满意度，2结果才能伞方位提高护理服务质譬。2．】涉及护理问题：共整理出护理问题37件，其中护理服务参考文献l5什，收费6件，医护沟通

8、5什，护理流程4件，护理技术3件，[1]李星梅．护理绩效考核实施前后效果比较及结果分析[J]．护理告知2件，巡视病房2件。(1)服务问题分类：包括护上或中国实用护理杂志，2009，25(10)：88—9O．实习护士服务态度生冷，没有耐心5件，便民服务1件，责任心[2]阮洪．医院护理服务的需求与提供分析[J]．解放军护理杂2件，主动服务2件，夜间护士服务1件，人性化服务2件，透明志，2o03，20(8