快递企业共同配送流程服务质量优化研究.pdf

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1、■吕庆敏李美燕山东科技大学本研究受山东省自然基金项I~(ZR2009HM003)的资助摘要：本文从快递企业共同配送的现状入手，分析了服务质量对快递企业共同配送的重要性，在此基础上通过整理快递企业-g．-r~配送的业务流程，建立了影响快递企业共同配送服务质量的指标体系，并运用六西格玛质量管理中的DMAIC模型对快递企业共同配送流程进行了分析，找出了影响共同配送服务质量的关键因素，为快递企业优化共同配送流程、提高共同配送服务质量提供了一种新的思路。关键词：快递企业；共同配送；服务质量；DMAIC模型；流程优化近年来，随着电子商务的不断发展，带动了与之相配

2、套的一系列体构成，参与共同配送的快递企业在组建的配送中心进行相关业务行业的快速发展，其中快递行业的“井喷式”发展最为明显，基于电子的完成，最终使物品送达客户，其中整个流程涉及到信息流和物流的商务的商品配送逐渐呈现出“多品种、小批量、多批次、短周期”的特传递。如“城市一百一共同配送”是北京市启动城市物流“共同配送”点。为提高配送效率、降低配送成本，越来越多的快递企业开始采用试点工程时创立的，它整合了北京地区四通一达、顺风、京东物流等共同配送的模式来来进行“最后一公里”的末端配送。但这一模式在快递企业的优质快递网络资源，其“共同配送”的模式实现了物流快实

3、际操作过程中也出现了不少问题，如几家快递整合到一个平台组递行业人员、网点等末端资源的高效整合，解决了高校、社区送件难，织协调难问题、快递企业经济利益分配问题及企业间的信任问题。这投诉率居高不下的顽疾。然而现有快递企业在实施共同配送时也存些问题会直接影响到快递企业的顾客满意度，最终导致共同配送的在诸多问题，如企业间组织协调、资源与信息的共享、企业间利益的服务质量降低，也影响到快递企业的长远发展，所以在此情况下如何分配、企业间信任危机等一系列问题，这些问题制约着快递企业共同找出影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，优化共同配送流配送服务质量的提升，成为

4、快递企业服务质量管理过程中亟待解决程服务质量，对快递企业来说变得尤为重要。的问题。六西格玛质量管理中DMAIC模型，基于快递企业共同配送本文运用六西格玛中的经典模型DMAIC模型，通过界定(De—已有的流程，找出影响共同配送服务质量的关键因素，可以为解决以fine)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Contro1)五上问题提供途径，从而达到提升快递企业共同配送流程服务质量的个阶段，找出影响快递企业共同配送的关键因素，从而为快递企业共目的。随着电子商务的快速发展，快递的需求量正在迅速的扩张，相同配送流程服务

5、质量优化提供一种方法和途径，有利于快递企业解对于快速增长需求而言，通过DMAIC模型提高快递企业共同配送的决共同配送时出现的影响服务质量的问题，提升共同配送的服务质服务质量有利于提高快递企业的整体服务水平，增加顾客的满意度，量和竞争力，争夺市场份额，获得竞争优势。能够使快递企业在激烈的市场竞争中找到自身的立足点。一、共同配送流程服务质量现状分析二、DMAIC模型及其对快递企业共同配送流程服务质量优化的《物流术语}GB／T18354—2006对共同配送的定义是：“由多个企业可行性联合组织实施的配送活动。”共同配送的提出与应用开始于日本和欧DMAIC模型

6、起初是由摩托罗拉公司创建，再后来又由通用电气洲，它与传统意义上物流配送有很大不同，传统配送是通过加工、包公司总结推广，现如今DMAIC模型已经被广泛认可，该模型已经成装、存储、组配、运输等一系列活动，将货物按时、按量、按点的送达客为六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型。它主要是以客户需求户。传统配送直接面对终端客户，多为满足客户多样化、个性需求而为中心，借助于一系列的专业工具与统计方法，针对企业原因不明、存在，通常表现为一种高频次、小批量的物流活动，由此导致了物流效率低下的流程，进行绩效测量、原因分析并制定对策加以改进，以企业面临着效率低下、车辆利

7、用率低、成本过高等困境。共同配送是提高业务流程能力和顾客满意度的方法。它适用于在那些已经建成经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，此且正在运营的企业对现有的流程进行改善，但又不需要很大改动的物流模式可以有效帮助缓解城市空气污染和交通拥堵等问题，提升情况下使用。DMAIC模型主要由界定(Define)、测量(Measure)、分析城市形象，提高物流服务水平，减少缺货可能性，从而避免不必要的(Analyze)、改进(Improve)、控制(Contro1)五个阶段构成，对已有流程损失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的专业

8、化程改进的前提是现有的流程中具有改善的潜能。其在具体的流程中的度，从而促进城市物流产业升级。应用方式如图2：