服务重要性-终端零售篇.doc

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1、服务重要性-终端零售篇如果此时的你正在门店销售高峰时，建议先还是把目光放在顾客身上，以免给门店带来损失，因为顾客永远是第一位的，或许这也是我在这里要说明的第一个观点。我知道在门店上班特别辛苦，如果此时你已身心疲惫、或对此主题也毫无兴趣，建议你早早回家躺在床上好好的睡上一觉，因为下面的文字有点多，需要你的一点点耐心，如果你认为这些都不存在问题，或者对本人早就熟悉，愿意捧个场，那就继续吧，相信下面的文字或多或少会给到你一些启示，如果能产生一些共鸣，那本人将荣幸至极……1、思考：什么是服务？有人说：服务就是当顾客进门时，我们能热情招呼：您好，欢迎光临！……当

2、顾客需要帮忙的时候，我们能及时询问：有什么可以帮您……当顾客要离开的时候，我们不能收了钱就万事大吉，怎么也得送上一句：请慢走！欢迎下次光临！……当顾客拿着问题商品找门店理论时：我们能耐心听他们讲，然后尽力解决他们的问题……我们把整个售前、售中、售后的这么一段过程称之为服务，还有人说：服务就是利用我们现有的终端平台（门店）为顾客提供有限商品或劳务（如送货上门），以让顾客满意的过程。总之服务的概念非常多。在这里，我并不是要大家记住这样或那样的概念，打心里说，我也认为没那个必要，我只希望大家记住两个字：满意，我们所做的一切都是为了让顾客满意，如果你能时刻记得

3、这一点，那我认为你的服务就到位了！可是，让顾客满意又谈何容易？有的人容易认可我们，因为他们要求得少，比如说一个年轻的学生，他只想马上买到一瓶货真价实的可乐，只要我们能及时的提供商品，他就能满意。而有的人我们只要稍不注意，就有可能引起他们的抱怨，那是因为他们可能对我们有很高的期望！比如一个对环境、员工态度都要求极高的中年太太，他既希望用最少的钱买到他想要的商品，还需要你尽可能为他提供方便，最好能找人帮他把一袋米放到她家的米缸。因此作为服务行业的我们，唯一要做的就是不断提高我们的服务质量。2、服务的重要性讲到服务的重要性，我们会想到一个非常重要的关键词：竞

4、争。记得有位店主跟我说：“以前我们门店生意还行，自从对面不远处开了一个什么其他品牌的便利店，我门店生意就一落千丈”，有店主甚至还抱怨我们的品牌怎么连一般品牌都比不过。一般我听到有人向我抱怨因竞争对手的产生而使门店生意大幅下划，我都是不怎么同情的，我会想，为什么对手门店一开，你生意就下降这么厉害呢，是不是你周围的顾客早就不想来你门店了呢。想想如果你平时为人也不错，门店清洁、员工服务、商品陈列和价格等方面的工作也做得很到位，至于产生这样的结果吗？甚至还有店主认为，开了美宜佳就理当比隔壁的其他品牌便利店和杂货店生意好，这样的想法也是有问题的，或许不熟悉的过路

5、客还会因为品牌的影响力而进你门店买瓶水、买包烟，但是周围熟悉你的顾客是不会去看你门外的招牌的，他们看的就是店主店员的为人，看的就是门店的商品和价格。所以不要以为挂了美宜佳招牌。就是做品牌，品牌背后的统一规范和持之以恒的努力才是吸引顾客的关键。当然，除了激烈的竞争环境需要我们把服务做好外，也还有其他许多原因，比如顾客的忠诚度也需要我们用良好的服务来维护啊，顾客之所以总选择来我们的门店而不去别家门店，也一定是因为我们给了他们好的购物体验。这些道理我就不详细讲述了。3、我们该如何做好服务？我们说服务就是让顾客满意，那到底该如何让顾客满意呢？首先我们还得想想顾

6、客到底有什么期望，当然这同样又是一个复杂的问题，因为每个人的期望都不一样，但大致来说应该可以归结为以下三点：（1）   他们希望能一个良好的购物环境（2）   他们希望我们的员工能仪表整洁，态度亲切，服务更专业更贴心（3）   如果发现有什么问题，他们希望能得到妥善解决而不是推脱责任那接下来我就围绕这三个问题来说说我的理解……首先我们来看第一个问题，关于门店形象的问题：下面这张图片是我们在新开门店拍到的，每当我看到这个图片我都会有一个感慨：如果我们所有的门店都能象这样的话，那我们公司、我们这个品牌肯定不是现在这样，而事实情况是，现在每个门店的形象、环境

7、都各不相同，有的刚开始的时候还可以，到后来便对清洁维护漠不关心，以至于环境越来越糟。什么原因导致我们的门店形象好坏各不相同的呢。我想无非两个问题，老板的重视程度不一样，门店清洁维护工作做得不一样。甚至有店主认为站在收银台收收银都已经很累人了，还哪里有经历有时间去搞清洁维护。地面、玻璃、灯箱、海报、货架机器设备等这些我们开业时花了大价钱换来的东西难道不应该受到重视吗？每当我看到有些门店开了三五年之后，就因为店里设备、环境一塌糊涂而不得不重新装修或更新设备时，我便会想，如果我们在平时稍微多花点时间照顾一下他们，说不定真可以省下这笔冤枉钱呢！如果门店员工在偶

8、尔闲暇之余不是老盯着后台电脑看优酷网上的《还珠格格》或点着眼花缭乱的《连连看》，而是能够抽出一