浅谈如何提高企业销售人员的服务意识和质量.doc

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1、浅谈如何提高企业销售人员的服务意识和质量企业分配给销售人员的任务，大都可以通过利益手段来驱使他们达到目的，唯独在服务意识和质量问题上比较难处理。尽管一再强调服务的重要性，但时间一长或在某些特殊情况下，销售人员就很容易忽略服务的意识和质量，致使客户的满意度降低，进而导致对产品及企业产生排斥感或降低忠诚度，这种心理认知一旦形成对企业的损失是不可估量的。销售人员的服务意识和质量难以提高，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：第一是喜欢人比人；第二是谁都不服谁。在这种人文特性的基础上，要求销售人员做好对客户的推

2、销服务工作，难度可想而知。不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，企业注重并且提高销售人员的服务意识和质量是迫在眉睫的事情。企业如何提高销售人员的服务意识和质量呢？我认为可以从销售人员和企业这两个角度共同努力来达到。一、从销售人员的角度来看虽然“客户是上帝”这句话已经是营销界里近百年的真理，但正确的服务意识，并不是真的在推行一种“上帝”与“平民”的关系，而是销售人员应当与客户形成“朋友”与“朋友”，甚至是志同道合的朋友之间的一种沟通关系，不论何时，都把客户当作自己的朋友看待。尽最大的努力去帮助其解决问题，决不能让客户有所损失。而这样一

3、种关系的建立，又是基于销售人员自身所具备的服务意识之上。（一）在接近客户前做准备时形成服务意识销售人员在为接近客户做准备时就应形成正确的服务意识，此时，正确的服务意识应体现在充分的准备上。首先是体力的准备，销售人员的工作比较辛苦，尤其是一线销售人员，需要经常外出寻找客户、推销产品等，所以，销售人员一定要有充足的体力。其次是专业知识的准备，销售人员必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，这样才能让客户对推销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，才会认可推销人员的服务意识和质量。第三是对客户了解的准备，俗话说：知己知彼，百战不殆。销售人员只有对客

4、户进行充分的了解，了解他的兴趣、爱好等，这样才便于与客户沟通，与客户形成朋友关系,更好的体现销售人员细致与周到的服务态度。第四是精神上的准备，销售人员需使自己的精神与情绪达到饱满状态，以此来感染客户，拉近与客户的心理距离。（二）在实现销售前提升服务意识和质量在接近客户前不仅要做好充分的准备，还需在接近客户、推销洽谈、异议处理及销售成交时还应进一步的提升服务意识和质量，具体体现在以下三个方面：1、良好的态度态度比能力更重要，当消费者给销售人员做评价时，常会说他的服务态度很好，或者说，他的服务态度不行；很少说他的专业知识丰富或匮乏。态度是很重要的质量因素

5、,所以服务的态度如何，会影响到客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品真的很好，也无法得到满足。因此，销售人员一定要以良好的态度来对待客户。2、良好的仪表在当今激烈的竞争环境中一个人的仪表很重要，销售人员长的美与丑是无法选择的，顾客也不会责怪，但是一定要把自己的外表进行的打扮合理，还要把自己的内在美展现出来，达到自然的仪表美。仪表一方面是积极心态的外在表现，另一方面也显示了推销人员对客户的尊敬与重视，进而无形中也能提升顾客对销售人员服务质量评价的高度。3、礼貌的用语在销售人员与客户洽谈时，销售人员的语言要通俗易懂，尽量少用专业术语，因为绝大多

6、数的消费者并不是产品方面的专家。不与客户争论，多用礼貌用语。一、从企业的角度来看（一）运用制度来考核销售人员的服务意识和质量既然服务的重要性是不言而喻的，那么企业就应把销售人员的服务意识和质量纳入到制度层面上来，建立相应的制度或规章进行考核。一方面能让客户对销售人员的推销准备、态度、仪表、语言、售后及服务项目等的评估占一定的权重，具体形式有评价表、投诉电话和回访等；另一方面企业自身对推销人员的服务评价也占一定的比重，具体形式有现场观察、日常记录等。（二）为销售人员设定的销售任务要适度销售人员工作非常辛苦，一是在买方市场中寻找顾客难度大；二是经常在外风

7、吹日晒跑做业务；三是工作时间的不稳定；四是推销本无法，唯有悟性者感之，故而没有太多的成型模式可寻。可是最低销售额的制定权在企业手里，有时企业为增大销售额，巨大的销售任务量使销售人员倍感重压，导致销售人员切身利益减少而对推销失去最基本的热情。相反，使公司的业绩量不升反降。所以，要对销售人员制定适度的销售任务至关重要。优秀的服务质量是企业开拓市场取胜的法宝，反之，则是企业走向失败的捷径。