浅谈如何提高前厅人员服务意识培训

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1、浅谈如何提高前厅人员服务意识培训一：明确服务含义服务员的基本职责及什么是服务意识？1服务的含义：为集体或别人的利益或某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动过程及结果服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好

2、为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己2服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提

3、供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。3：什么是服务意识？企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往所体现的为其提供热情周到主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，他发自服务人员的内心。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住

4、“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。4明确工作做工区别：工作：是指一个人愉快的有目的的去做事情的过程做工：指人为了生存，痛苦的去做事情的过程二：明确客户与企业个人的关系及服务的重要性1；什么是客户？（1）接受我们服务或商品的人(2)日常生活中我们的工作对象或合作伙伴(3)购买我们产品的人(4)同事上司老板其实都是你的客户(5)客户才是发薪水的人(6)客户是我们的衣食父母2：服务的重要性(1)没有服务就没有客户(2)没有客户就没有利润(3)没有利润公司就

5、无法生存(4)服务表面是为客人其实是为自己三：服务质量的标准　优质服务的具体表现　顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实

6、际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识优质服务的具体表现：　1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭

7、，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型

8、，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从