快递服务业顾客满意度调研报告.doc

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1、福州市快递服务业顾客满意度调研报告2012/5/1目录摘要1一、引言2二、调研方案设计2（一）调查任务说明2（二）调查方法2（三）调查实施过程2三、数据分析技术说明4（一）数据分析方案4（二）数据分析方法4四、数据分析结果5（一）受访者基本情况51、受访者的性别情况52、受访者的年龄情况63、受访者的职业情况6（二）快递选择情况7（三）总体满意度情况71、总体满意度72、不同性别对总体满意度的比较93、不同年龄层对总体满意度的比较94、不同职业对总体满意度的比较10（四）四大影响因素分析111、邮费满意度112、包装满意度143、安全满意度184、人员满意度225、总体满意度与四大因

2、素的关系24（五）售后服务期望251、售后服务评价必要性252、售后评价因素重要性25顾客对售后评价的各因素期望高25五、调研结论与建议26（一）邮费满意度结论与建议26（二）包装满意度结论与建议26（三）安全满意度结论与建议27（四）人员服务满意度结论与建议27（五）售后服务建议27六、调研局限28七、附录28附录一：调研计划书28附录二：二手资料分析报告31附录三：焦点小组访谈大纲35附录四：焦点小组访谈汇报37附录五：抽样设计方案40附录六：问卷43附录七：过程照片及视频45摘要本次关于“福州快递服务业顾客满意度调查”的主要目的是了解现在福州市快递服务业的顾客对其的满意度。通过

3、对顾客满意的调研为快递服务业提高自身的发展提出一些相关的建议。调研的对象为福州市快递服务业的顾客。调查历时10周，共发举行2次焦点访谈，放问卷300份，回收有效问卷284份，问卷有效率为94.666%。本次调查所获得的主要信息为：（1）福州市民对福州快递服务业的总体满意度（2）福州市民对福州快递价格满意度（3）福州市民对福州快递包装满意度（4）福州市民对福州快递安全性满意度（5）福州市民对福州快递服务人员满意度（6）福州市民对福州快递效率满意度（7）福州市民对福州快递的售后服务的满意度（8）性别对福州快递服务业总体满意度的对比（9）不同年龄层对福州快递服务业满意度的对比情况（10）福

4、州市民对福州快递服务业的建议经过调查分析，得出以下结论：（1）受访者对福州快递服务业的总体满意度大致为满意（2）邮费价格：受访者对福州快递的邮费价格满意度为一般，受访者大致认为他们可接受的快递邮费价格在5-10元，或者10-15元之间。（3）包装方面：受访者对福州快递的包装满意度为一般，受访者对包装的期望有：材质好耐磨、耐摔、方便拆取、并且认为快递的包装应该根据价格跟货物而定。（4）安全方面：受访者对福州快递的安全性满意度为一般，受访者中在接受快递服务过程中有遇到物品损坏、物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。（5）服务人员满意度：受访者对福州快递服务人员的满意度为一般，并且受访者

5、希望快递的服务人员态度热情、着装干净，最重要的是面带微笑，和蔼可亲。（6）售后服务方面：受访者希望有售后服务评价的占总人数75.7%。受访者希望通过对服务人员、送货速度、物品完整性、包装等方面对售后服务进行评价。（7）从问卷数据分析得知性别对福州快递服务业的总体满意度没有影响。（8）从问卷数据分析不同年龄层对福州快递服务业整体的评价大致相同，没有显著性差异。一、引言21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不同态度。

6、目的在于：1、了解福州市顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题,通过此次调研提供数据和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。本组此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性，我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。二、调研方案设计（一）调查任务说明1、在快递服务业中顾客满意度的体现（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。3、福州市顾客对快递服务业发展的建

7、议与期望。（二）调查方法定性调研——焦点访谈定量调研——问卷调查（三）调查实施过程1、收集二手资料，确定调研方向、方法。通过二手资料的收集进一步确定调研的主要内容，明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。具体体现在：（1）明确我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：人员、邮费、包装、安全。（2）通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。同时小组成员通过网络、报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发