浅析供电营业所如何搞好优质服务工作.doc

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1、浅析供电营业所如何搞好优质服务工作供电营业所是县级供电企业的窗口单位，是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力企业与客户之间沟通的桥梁，是供电辖区集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县级供电公司供电营业所应充分利用平台优势，为企业内、外部客户提供优质服务。本人就曾工作于基层供电营业所之际，略微浅谈一下如何做好供电企业优质服务工作的一点想法。首先，在员工当屮必须树立“服务”Z理念。长期以来“电老虎、电霸”等不良作风或多或少潜伏在部分企业员工的思想屮

2、，随着社会的进步,企业的发展，强化服务是电力企业市场营销和生产运作管理的必经之路和永恒主题，更是电力企业健康发展的生命线。供电营业所员工必须利用休息空余时间开展礼仪技能培训以此来提高窗口服务质量。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于窗口人员来讲，必须当做一门学问来对待；要通过培训使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，要使聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。通过建立服务功效会久而久之让员工形成一种良好的工作习惯和态度，“服

3、务”之理念更被广泛灌输到员工思想中去，也为电力企业优质服务工作夯实了基础。其次，设置“领导接待日”制度。正如现时非常流行的“市长热线、行风热线”一样，让领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间内得以落实和解决。开展领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使公司報体服务工作水平更上一个新台阶。与此同时，还增进了领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使基层供电营业所的种种问题能够得到更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就应设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。其三是要建立员工动态管理机制。在基层供电营业所应大胆采用员工定

4、期轮岗机制，让每位员工均在思想上有压力、行动上有动力，不必担心因岗位的调整和轮换会影响工作的正常开展。人无完人，而一个团队却可以完美。在基层供电营业窗口，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行；同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对营销管理系统程序高速发展的时代，必须让员工感到业务工作及解答中还有很多自己没有掌握的新知识、新内容，为了适应屯力业务的发展，必须多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工

5、作等。这时，作为县级供电企业负责人为了更好地增强员工的学习质量，必须组织相关人员对电力业务资料进行了整合，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入工作手册中，让员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有解决不了的问题，必须在第一时间请教公司相关部门，通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过勤奋好学，让大家不断积累知识，开阔视野，有效促进业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。要让员工们不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲。其四是建立“师带徒”人才培

6、训机制，由于基层供电营业所服务功能相对比较全面，为此，公司新进基层供电营业所的新员工均必须得进行上岗前培训，此法将会激发员工的工作热情和创造性。建议对于新进员工，采取“师带徒”制度，由一名老员工带一名新员工，通过“传、帮、带”等手段让新进员工迅速掌握工作方法开展止常工作。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了他们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感，也让工作更有挑战。总而言之，优质服务是电力企业体制改革的必然要求，也是创造和谐社会发展的必

7、然趋势。在这样一个飞速前进的社会发展过程屮，客户己不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心…基层供电营业所是县级电力企业优质服务的“排头兵”，关乎着电力企业的发展，因此，必须用优质服务赢得市场，让微笑充满翳个电力市场。