重庆XX物业管理有限公司客服中心工作手册.doc

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1、重庆富恒物业管理有限公司[拆]客服中心工作手册（QW—21—01~24）受控状态：受控号：编制日期审核日期批准日期2005-04-30发布2005-04-30实施目录组织机构图3助理工作规程4管理员工作规程8前台接待工作规程14收费员工作规程20交接班制度23员工仪容仪表、用语及服务规范25业主和住户投诉处理作业规程28交房入住管理作业规程31收费作业规程36住户违章处理作业规程39片区巡查工作规程43空置房管理作业规程46客户回访作业规程48报修管理作业规程51装修管理作业规程54装修管理规定58处理客户来电、来

2、访、来函作业规定61小区内人员违规处理规定63出入证管理规定65员工培训实施作业规程67劳动纪律管理规程73员工奖惩规程75员工考核规程78重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共1页作业文件组织机构图文件代号QW—21-01主任助理前台接待员收费员管理员重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-021.目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。2.适用范围助理（客服中心主管）3.职责3.1负责制订、完善客服中心各岗位

3、职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8制定本部门的管理方案，纠正工作

4、中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10配合相关部门做好物业交验工作；3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12协助管理处主任开展外联工作；3.13编写案例、组织员工分析、讨论；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-023.14完成上级领导交办的其他工作任务。4.工作程序4.1完善规章制度，

5、监督、检查落实情况；4.1.1制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；4.1.2要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；4.1.3对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况；4.1.4各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。4.2工作计划制订与实施4.2.1按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的

6、月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行；4.2.2工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；4.2.3月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展；4.3部门工作例会4.3.1主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前日

7、工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。4.4员工培训与考核4.4.1根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施；4.4.2负责制订本部门培训工作规程；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第3页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-024.4.3结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核；4.4.4积极鼓励互相学习，自我总结和提高。4.5工作检查4.5.1每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填

8、写《工作月考核表》；4.5.2每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情况进行评价，填写《工作检查记录表》；4.5.3每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《工作检查记录表》；4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏