钱柜KTV应对说词.docx

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1、应对说词（上）一、专业说词：　　　＊钱柜预约中心您好！敝姓Ｘ，很高兴为您服务！　　　＊请问您要预约礼拜几呢？（七日内预约）　　　＊请问您要预约几点钟呢？（当日）　　　＊请问您要预约那一家门市？＊请问您人数有几位呢？　　　＊适时给予回应：好的！（或覆诵一遍）。　　　＊请您稍等一下。（按保留键）　　　＊对不起，让您久等了！　　　＊帮您重复一次。　　　＊预约号码请您记一下（停顿一下），预约号码５６号，本预约号码保留十分钟，若您因故无法抵达，可先拨电话至门市，我们将为您再保留十分钟，您是否需要记一下ＸＸ店电话，谢谢！　　　

2、＊祝您消费愉快！谢谢！　　　＊王小姐（先生），再见。　　　＊（若非本人预约即说）小姐再见或先生再见。　　※常说：吗，呢，好的，额满，再见。　　※勿说：呀，喔，对呀，客满，Bye，Bye。　　　你→您　　　拜拜→再见　　　包厢客满了→预约额满了　　宵禁→配合市政府政令-保护青少年措施。　　※若无帮客人预约成功，则结语为：「先生（小姐），不好意思，建议您下次可以提早预约，我们接受七日内（24H）预约，谢谢您的来电，再见！」　　※接获来电者寻人，须先询问找来宾或公司同仁，再行确认！来宾→询问是否有预约，再以协助查寻。公司

3、同仁→询问其任职单位，再行告知单位电话，（若找预约中心同仁，则转中心干部接听）。　　※遇预约人数无法符合顾客所需时～不承诺预约客人包厢型式，告知顾客“门市接待将为您安排适合您的包厢，我们无法确定，真的很对不起！”二、标准应对用语：例１：无空号须提早或延后，例如：预约22:30。　　预：先生（小姐）对不起！目前最接近您所预约的时间是22:20或22:40，请问是否方便先为您预约？例２：若预约前后时数均额满。（其他门市有空号的状况）预：先生（小姐）对不起！目前已经预约额满到Ｘ点了，我帮您查看一下别家店好吗？例３：预约时

4、段人数过多（只有小包厢空号时…）。　预：先生（小姐）对不起！！这个时段没有１０位的包厢，但仍有７位左右的包厢。　Ａ：（若无其它较近时段）→您方便挤一下吗？（稍微有点挤，可提供小椅子）。　Ｂ：您方便分两间包厢吗？但是可能不在同一楼面。若顾客可接受，请顾客分两个姓名预约订位，以两批预约客处理。　Ｃ：还是您考虑预约其它门市呢？例４：预约时段人数过少（只有大包厢空号时…）。　预：先生（小姐）真的很对不起！这个时段均已额满，最快的预约时间要等到Ｘ点Ｘ分，不知道是否方便为您预约呢？例５：遇须解说宵禁时段说词。　预：时间、人数均

5、确定后..　预：先生（小姐）、对不起！让您久等了！　预：先生（小姐）、对不起！请问全名正确写法（不可自行编写）？　客：姓林、双木林。　预：林先生（小姐）、请问大名。　客：大小的大，伟大的伟。　预：好的，林先生，我帮您重复一次。　预：林大伟先生，帮您预约的是今天晚上（或Ｘ月Ｘ日晚上22:30在亚太饭店旁边的忠孝店，人数有５位，对吗？　客：对的。　预：预约的号码请您记一下（稍作停顿）。　预：预约号码６８８号，本预约号码保留１０分钟，若您因故无法准时抵达，可先拨电话至门市，我们将为您再保留十分钟，麻烦您记一下忠孝店电话(

6、02)2731-9090（解释宵禁）。注:宵禁时间:24:00~05:00。　预：请问同行的朋友都满１８岁了吗？（语气须委婉）　客：满了。　预：谢谢！请记得提醒每一位朋友都要携带身份证或驾照正本。　客：好的。　预：请问是否还需要进一步为您解说？　客：不用了。　预：祝您消费愉快，林先生，再见！例６：客：订的杂志没收到怎么办？　　　预：先生（小姐）对不起！麻烦您可拨杂志社消费者免付费电话：080-058-988或（02）2712-6363，将会有专人为您提供查询服务，谢谢！＊可先行确认订阅日期，例：1225订阅，应于

7、1中旬收到杂志，若19订阅，则于2月中旬收到杂志。＊杂志社服务时间：周一至周五09：00~18：00，单周六09：00~13：00。例７：客：一般式（精致式）或套房式包厢，有什么不一样？价格怎么算？　　　预：套房式包厢里有专用的化妆室（洗手间）而一般式（精致式）的包厢则没有；包厢价格每小时大约相差５０到１００元左右，基本消费还是一样的！　　　＊松江、SOGO店包厢消费则不在此举。例８：客：那几家店有热炒？（可针对消费者所预约的门市解说）　　　预：我们忠孝、南京、环亚、林森一、林森三、中华、松江以及板桥店均有提供热

8、炒服务，时间为PM18:00~AM04:30。例９：客：你们有没有代客泊车？怎么收费？要给小费吗？（可针对消费者所预约的门市解说代客泊车时间）预：我们每家分店都有提供代客泊车服务，服务时间是从晚上七点到凌晨三、四点，另外向您说明；代客泊车是属于服务性质，小费则是依顾客的意愿。例１０：客：包厢内的麦克风是否都是固定的？可否再增加？预：我们的大包厢有３支麦克风，