连锁量贩式ktv-钱柜接待服务流程

《连锁量贩式ktv-钱柜接待服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、连锁量贩式KTV-钱柜接待服务流程接待服务流程　　进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待。　　接待：分主接与副接。　　主接：由副主任以上级干部担任。　　副接：由外场正职人员及干部担任。（迎宾担任）　　一、具备条件：　　１．服装仪容、礼仪的要求　　A．服装仪容的整洁　　头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。　　衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长裙、皮鞋等服装方面的要求。　　B．　表情的修饰　　在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。　　注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。　　Ｃ

2、．　与客人距离的保持　　与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。　　２．专业知识　　＊了解部门包厢形式、价格和地理位置，包厢消费打折时段及各时段的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。　　＊熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。　　＊了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。　　＊了解大厅资产的种类和数量。　　＊了解包厢设备的使用方法。　　＊了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。　　＊详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。　　＊评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下，适时吸纳现场客人，保持包厢较高使用率。　

3、　３．服务心态　　＊以诚恳及热枕的服务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角色。　　＊一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。　　＊接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。　　４．观察力　　＊　反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能博得客人的好感。　　＊　在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单等）及时与楼面保持联系。　

4、　５．良好的应对措词　　◎　常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列语句运得体，担任接待即可得心应手。　　◎　常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰）　　１．您好！欢迎光临！ 　　２．先生（小姐），您好！请问是来消费还是来找朋友？　　３．先生（小姐）请问有什么需要服务的吗？　　４．对不起！请问您是否有预约？　　５．抱歉！请问您（预约者）贵姓大名（芳名）？预约号码是几号？　　６．（抱歉）您的预约时间是　　　点　　　分，总共有（预约）　　　位，请问是否正确？　　７．先生（小姐），您好！为您安排的包厢是　　　楼　　　号

5、　　　的　　　式包厢，包厢价格每小时　　　元（折扣后　　　元），最低餐饮消费为　　　元。　　８．请问您待会儿是否有朋友要来（如朋友来，需要留言）？　　９．请问需要留言吗？麻烦您这边请（手指留言本）！　　１０．麻烦您　　　楼　　　号包厢，这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人进入包厢）。　　１１．祝您消费愉快！（鞠躬并面带微笑）　　１２．先生（小姐）抱歉！请问您朋友贵姓大名？我为您查留言本是否有留言？　　１３．先生（小姐）抱歉！麻烦您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本）　　１４．先生（小姐）抱歉！请问您的朋友是否

6、有预约？预约的号码是几号？我为您查看预约登记本上是否有记录。　　１５．先生（小姐）您好！您的朋友在　　楼　　号包厢，麻烦您这边请。　　１６．谢谢光临请慢走！欢迎您下次再度光临！　　二、副接的工作职责　　１、主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或访客。　　２、主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程做＜举例＞。　　３、及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况。　　４、确实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对及安抚动作。　　５、在带客进包厢之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说

7、消费）。　　６、对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护。　　三、大厅注意事项　　１、大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花使用静电拖把除尘。　　２、台灯灯罩灰尘需擦拭。　　３、楼梯及电梯内需打扫干净。　　４、盆花需浇水，注意不可将水喷在花朵上，易使花朵枯萎。　　５、杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐（包装封套及内页检视）。　　６、铜条及楼梯压条需擦拭光亮（铜条用铜油及旧的干抹布）。　　７、天花板灰尘之擦拭。　　８、电话的擦拭及消毒（用酒精）。　　９、假树、造景之整理。（树叶需擦拭）　　１０、严禁门面附近摆设临时摊贩。　　１１、勿

8、让车辆停放在大门出、入口（除公用事业车辆外）。　　１２、大厅之电视