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《客户关系管理：企业维系客户的利器-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、营销策划盛持人::’.]即耐目翻目子君,,。“”只有四大银行门收集整理客户与公司联系的所有信多么重要增加客户价值的方法之一是场且提供的银行服务相,,,。,息20世纪80年代初期演变成为包括电在企业中采用CRM的管理思想运用同客户在选择银行上没有太多的甄别,“”,话服务中心与支援资料分析的客户服cRM的管理手段降低客户的流失率银行只是注重吸引客户来本银行开户而。,,务经历了近20年的不断发展客户关系提高客户对企业的忠诚度使更少的客户对银行提供的服务质量的好坏却不太重,。,管理最终形成了一套完整的管。视工作效趋向成熟离开企业银行存在着
2、严重的官商作风,,。。,机构臃肿死账呆账率非常高老理理论体系客户关系管理的核心思想就再则市场竞争加大了获得新客户的率较低“”,。是在企业中树立以客户为中心的发展难度和成本使越来越多的企业转向保持百姓和企业对银行的服务也颇有微词由,,,战略以客户关系为重点展开系统的客。于我国金融体制不够健全这些不会对国老客户把营销重点放在获利较为丰厚的,,,,户研究努力通过各种方式来提高客户对客户群上即使不在新客户上投资企业有四大银行的生存造成很大的影响涉及,。,企业的满意度和忠诚度确保企业的稳步也能够实现大部分的盈利目标因此客银行的有关业务都必须
3、到这四大银行来,,。、发展CRM通过对客户信息的搜集整理户关系管理(CRM)的策略主要在于维系办理银行根本毋须考虑客户的维系从:,,。和挖掘能够给企业带来如下益处从现有现有客户提高现有客户的忠诚度在现表面上看没有什么危机可言但随着金融,。;一些新生的商业银行和外资客户中获取更多市场份额减少销售成有客户的基础上争取新客户体制的改革,;;本提高客户的忠诚度并进而拓展新的客户维系策略对于企业来说是非常银行开始进人金融市场它们的经营理念。,客。,和经营方式与传统的银行有所不同户重要的以往的企业营销活动中相当一把客,,户放在了一个非常重要的
4、位置上加以对客户是企业生存和发展的基础企业部分企业只重视吸引新客户而忽视保持。,,间的竞争其实在某种意义上就是争夺客现有客户由于企业将管理重心置于售前待提供客户满意的服务从传统的四大。,,户资源的竞争《哈佛商业评论》的一项研和售中使得客户服务中存在的诸多问题银行的客户中获得了自己稳固的客户源。:,究报告指出再次光临的客户可带来得不到及时有效的解决造成现有客户大给四大银行造成很大的冲击,。,25%至85%的利润而吸引他们的主要量流失企业为保持销售额必须不断补cRM强调以客户为中心的管理模,,,,“”,。原因是服务质量其次是产品最后才
5、是充新客户如此不断循环假设企业在式着重于如何提高现有客户的满意度。:,价格另一项调查表明1个满意的客户相同的一段时间内失去100个老客户而进而使现有的客户愿意增加他们的消费,。,,会引发8笔潜在的生意其中至少有1笔同时又得到另外100个新客户这种营销额度来提高企业的效益大多数企业都“”;1成交个不满意的客户会影响25个人中的漏斗现象表面看来销售业绩没有以短期的市场份额变化来估计企业的得,失,,受到任何影响而其实增加市场份额并不一定能够改,。实际上争取这些善收益企业争取高市场份额的成本可能,新客户的成本显会大大超过所能获得的收人投人
6、所产生,,然要比保持老客的边际效益非常小甚至为负尤其是在,已经户的成本大得多获得较高市场份额后再进一步扩大,。从客户盈利性的市场份额往往是得不偿失CRM注重的,角度考虑是非常是如何提高现有的每个客户的消费份额。不经济的按照随着信息技术在企业经营活动中的广泛,,“”应用企业对客户信息的把握更为准确漏斗原理的模,式来经营的企业cRM更注重于现有客户所能带来的长期。:,如果说在卖方市收益这主要有两方面原因其一传统上营销策划朋即讨l目翻目,一般以短期利润的增减论企业的成败而予客户有关投资理财方面的建议或有关,,短期利润是以交易量为基础的C
7、RM策信贷方面的信息让客户感受到了贴心的,。略则投资于客户的忠诚通过保持客户来服务该行的存款金额和贷款金额的上升,使而不计较一时得,企业获得长期收益幅度非常大现有的客户对银行的发展起,,;失其二信息技术实现了企业与客户之了很大的作用人均存贷款远远超过其他。,的银行该间交互式的沟通特别是电子商务的应银行通过对现有客户的优质服,,,用有助于企业低成本地与客户建立长期务降低了客户的流失取得了很好的经。,,,关系这样以提高现有客户的消费份额济效益在赢得老客户信赖的同时新客。。来提高企业业绩显得更为现实户的开户数也不断上升:上海某银行是一家
8、区域性股份制商CRM的客户维系策略的作用表明,,业银行成立时间晚客观上造成了银行客户资源是企业生存和发展的重要基。,的网点和客户数目比不上老的商业银础一个企业只要多维系5%的客户利。。,行特别是又处于上海市这样一个金融业润可显著增加现有的客户购买量
