客户体验：领先银行的成功之道-46页.pdf

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1、客户体验：领先银行的成功之道麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书2017年7月每日免费获取报告1、每日微信群内分享5+最新重磅报告；2、每日分享当日华尔街日报、金融时报；3、每周分享经济学人4、每月汇总500+份当月重磅报告（增值服务）扫一扫二维码关注公号回复：研究报告加入“起点财经”微信群。II客户体验：领先银行的成功之道倪以理（JosephLucNgai）l香港曲向军（JohnQu）l上海周宁人（NicoleZhou）l上海喻宁（NingYu）l上海黄婧（ElaineHuang）l北京徐宁（RioXu）l上海目录

2、摘要01第一章改善客户体验 ——全球领先银行CEO的核心要务04第二章　打造卓越客户体验的六大战略举措16第三章　中国银行业如何着手打造卓越客户体验35卓越体验：领先银行的成功之道01摘要02卓越体验：领先银行的成功之道改善客户体验已日益成为全球领先集团专攻年轻市场的ActivoBank、企业CEO的核心要务。在四大因素的意大利地中海投资银行集团委托共同驱使下，客户体验成为了未来银设计公司打造的全新概念分行行业竞争的焦点：CheBanca等企业。行业发展：传统手段难以维系商这些成熟市场的经验表明，并购、产业银行的进一

3、步显著增长；能提升和网点布局优化等传统手段已难维系商业银行进一步的显著增市场竞争：金融科技企业正在全长，先进银行的CEO不约而同地将球范围内以绝佳的客户体验和低眼光转向了提升客户体验，以此换取成本，分解和蚕食着传统银行业可观的投资回报：10-15%的营收增的市场份额，银行业不得不突破长，15-20%的服务成本降低，20-现有的客户体验；30%的员工满意度提升。客户行为演变：从数字化渠道获基于考察结果，麦肯锡总结出了国际取金融服务已成主流，驱使银行领先银行打造卓越客户体验的六大做出调整，适应新客户需求；战略举措:技术进

4、步：成熟的新技术催化了战略举措一：把客户体验作为全数字化业务能力和客户体验提行的首要目标，形成战略共识。升。战略举措二：实行端到端的“客最近三年，麦肯锡就客户体验的户旅程”改善，而不仅是关注提升议题实地考察了20多家全球领先客户体验的“触点”。银行及硅谷的金融科技创新公战略举措三：建立一套实时的指司。其中包括：欧洲荷兰ING银行，标衡量系统以及客户互动机制，英国苏格兰皇家银行（RBS），而不仅依靠事后的客户调研、焦西班牙对外银行（BBVA），英点小组访谈。国汇丰银行（HSBC），澳大利亚联邦银行（Commonweal

5、th战略举措四：通过组织、考核、运BankofAustralia）和西太平洋营的变革改变工作方式，使“以客银行（Westpac），北美的第一户为中心”的文化深入人心。资本（CapitalOne），摩根大通战略举措五：着眼未来、探索新（JPMorgan），富国银行（Wells的客户体验和商业模式（如“金Fargo），花旗银行（CitiBank）等领融生态圈”）。先银行。战略举措六：建立一套完整的实除此之外，麦肯锡还考察了迪士尼、施方案，包括蓝图、举措、试点、用户体验管理平台的独角兽公司推广等，确保愿景、口号的实施落Me

6、dallia、欧洲最早的互联网银行地。mBank、葡萄牙千禧（Millennium）卓越体验：领先银行的成功之道03英国生物学家、进化论的奠基人查尔以确定实施次序，建立分阶段的斯·达尔文曾提出1：“能够生存下来的整体实施蓝图。在推进中快速迭物种不是最强的，也不是最聪明的，代，通过不断释放的阶段性成果而是最适应变化的”（见图1）。以客为全行各部门树立信心，并赢得其户为中心进行组织变革是银行能否打下一步的支持；造卓越客户体验的分水岭。麦肯锡认为，未来能生存的银行是最注重组织架构：突破传统银行组织审客户、了解其需求、并不断

7、提升客户批流程长、反应速度慢的瓶颈，体验的银行。为此，银行需要针对客为客户体验建立能够快速响应市户体验进行三大变革：全渠道战略变场需求的敏捷性组织，如“数字实革、敏捷组织架构变革、“以客户为中验室”；心”的组织文化变革。配套机制：匹配资源配置机制、考因地制宜地打造卓越的客户体验，中核机制，并进行过程管理；国银行业需要做好五大环节：系统平台：客户体验提升要做出战略方向：确定客户体验的愿景成效和影响力，必须做好规模化和目标，并在全行达成共识。路径管理。为此，应借助双速IT、客户上，制定核心举措的优先排序；体验实时管理系统

8、平台等先进技1严格来讲，这句话是路易术和方法加快规模化管理的进程斯安那州一位工商管理学教授LeonMegginson实施策略：从“速赢”入手。通过和效果。在受到达尔文启发后提出的。现状诊断锁定“痛点”，优先排序图1“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。”–查尔斯·达尔文04卓越体验：领先银行的成功之道第一章改善客户体