任职资格标准-营销族-客服类.doc

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1、客服类（营销族）任职资格标准（第01版）集团二零一三年十月十日目录第一部分概述第二部分标准核心内容模型第三部分级别角色定位和基本条件第四部分标准核心内容描述一、行为标准二、能力标准三、贡献标准第五部分附则第一部分概述一、标准名称客服类任职资格标准二、标准定义客服类任职资格标准是指从事客户关系维护及其资料管理，客诉受理和业务后勤支持等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围客服类四、标准级别：本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构：本标准包括级别角

2、色定位、基本条件、行为标准、能力标准、贡献标准和参考项。第二部分标准核心模型级别行为要项一级二级三级四级五级客户关系维护接待接待接待咨询咨询咨询沟通沟通沟通回访回访回访客户资料管理收集收集收集整理与分析整理与分析整理与分析应用应用应用客诉受理受理受理受理调查调查调查处理处理处理业务后勤支持业务支持业务支持业务支持售后服务售后服务售后服务能力标准必备知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识专业技能1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语

3、言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力1361012贡献标准专业成果项目管理工作案例1361012课程开发12468团队贡献文库建设1361012优化建议12468文稿发表12468人才培养01234课程

4、讲授124610第三部分级别角色定位和基本条件一、级别角色定位级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。级别参考职位角色描述一级办事员具有本专业的一些基本知识或单一领域的某些知识点，在适当指导下能够完成单项或局部的业务。二级经办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的

5、。工作是在他人的监督下进行的，工作的进度安排亦是给定的。三级主办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。这种知识和技能已经在工作中多次得以实践。能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。能够理解本专业领域中发生的改进和提高。能够发现流程中一般的问题。四级专员精通本专业领域的知识和技能，并对相关专业领域有相当的了解，能够发现本专业系统中存在的重大问题，并提出合理有效的解决方案，可以独立地、成功地、熟练地完

6、成大多数的工作任务，并能有效指导他人工作。五级高级专员在本专业大多数领域具有精通、全面的知识和技能，在本专业其它领域也有相当程度的了解。对本专业业务流程有全面、深刻的理解，能够洞察其深层次的问题并给出相应的解决方案。对于本专业领域内复杂的、重大的问题，能够通过改革现有的程序/方法来解决之。可以指导本专业内的一个子系统有效地运行。二、基本条件基本条件包括以下内容：关于教育背景的要求；关于相关培训经历的要求；关于从业经验的要求；关于某方面特殊经验的要求；其他相关要求。级别基本条件一级从事客服领域工作一年

7、以上。二级已获得该类或相关任职资格一级后，继续从事客服领域工作一年以上。三级已获得该类或相关任职资格二级后，继续从事客服领域工作二年以上。四级已获得该类或相关任职资格三级后，继续从事客服领域工作二年以上。五级已获得该类或相关任职资格四级后，继续从事客服领域工作二年以上。第四部分标准核心部分描述一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别必备知识考查方式合格标准一级1.公司知识产品相关及周边知识公司工作流程知识公司规章制度知识2.专业知识客户服务知识规范用语知识接待服务知识电话接听知识二级三级四级五级二、

8、行为标准客服类任职资格行为标准包括四大行为模块。一级行为标准：行为模块行为要项行为标准客户关系维护接待对来访、来电的客户做到及时迅速的回应，做符合规定的接待方式等。咨询掌握公司产品信息齐全，能对客户的咨询做出全面的回答，是客户得到满意的答复。沟通通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。回访通过电话、上门、邮件或信函等方式回访了解