浅谈提高电力客户服务质量的策略.pdf

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1、·48·科技论坛浅谈提高电力客户服务质量的策略曾翠珊（广东电网惠州龙门供电局，广东惠州516800）摘要：当前我国社会主义经济市场正在不断地发展，经济建设以及人们的生活等各领域的用电需求也随之得到了提升，并且这些需求肯定会继续的增长下去。客户对用电的需求量越来越高，促进了供电公司在客户服务的进行与改进并得到了进一步提高，原始传统的电力客户服务理念与服务方法已无法满足当下市场经济的发展需要，另外，电力市场的竞争越来越激烈也是电力企业提高自身发展要求的关键。作为电力的供应企业，供电企业要想最大限度的满足用户客户的需求，增加本企业的经济效

2、益，必须财务措施提高和改善电力企业的服务质量。本文介绍了当前我国电力企业客户服务的状况，结合经验谈谈如何提高客户服务工作的策略。关键词：电力企业；客户服务；意识；措施在服务行业中，服务质量的高低已经成为衡量一个企业成败的关服务营销是21世界企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现键，服务已经成为企业的一种行为和表现，在服务经济日益重要的当实要求。因此在营销服务环节，我们应当按照服务营销的思想来开展供今，电力企业也正为了适应现代经济的需要，进行了不断深化的企业电电优质服务工作，用服务营销的理论来指导营销服务。客户以服务的优力系统制度改

3、革，自上而下的在电力优质服务上做出了很大的努力，使劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力电力企业的经营环境也发生了很大变化。但由于电力客户的总体需求企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。在不断提高，原来传统的服务观念已经不再适合时代的要求，原来的服3.1差异化服务策略务手段和方法也不能满足所有电力客户的需求，因此，我们必须从现代3.1.1售前服务策略。售前服务策略主要是通过对客户服务需求分的实际出发，科学的分析客户服务的现状，从客户需求的角度去解读供析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户

4、需求导向模电服务，找到目前电力客户服务存在的问题，提出相应的解决办法，只型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企有这样，才能保证电力企业在竞争日益节烈的电力市场上占有一席之业。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理，对大客户电地。力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在包装、运行等1当前我国电力企业客户服务状况方面得到最优质的服务。3.1.2售后服务策略。电力行业作为社会公益服1.1持续增长的电力需求。我国自改革开放以来，经济方面也得到务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是

5、直接扩快速的增长，成为超日本，继美国之后全球第二大的经济体，而且这个大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同增长的趋势极有可能持续下去。快速增长的经济使我国在能源上的需的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、求大幅度的增加。而作为一种基础能源，电力在我国的经济发展中，其协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态地位和作用的重要性是无可取代的。运行机制，完善市场开发组织体系。1.2电力服务体系初步建立。我国大部分供电企业在改革不断深化3.2客户关系管理策略。客户关系管理是

6、一种手段，它的根本目的是的电力体制下，其类型已经由原来的生产型转变为经营型，并且向经营通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度服务性企业转变。在电力服务的工作方面，我国已经迈出了一大步，其等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。具体表现主要为以下几点：一是从观念上看，也出不形成了以市场为导企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理向、服务为中心的机制。二是较为完善的组织初步地建立了，目前全国是达到上述目的的手段。各地方的供电企业已经成立各自的电力客户服务中心，这些服务中

7、心3.3需求侧管理策略。电力需求侧管理不是以降低能源服务水平去可以分为大客服和小客服这两类。三是服务技术的支持系统初步地建抑制电力消费需求，而是着重在减少中断用电的浪费，从而提供节电资立。信息化建设工程正在积极实施进行中，而客户服务管理是其中的八源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效大信息集成平台应用业务中的一个。四是队伍训练有素，初步树立了能地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。主要体现在以下战斗且能吃苦的形象及作风。几个方面：2电力企业客户服务存在的主要问题一是提高用电效率。通过采用先进节电技术

8、和高效设备提高用电2.1市场意识与服务意识不强。2002年电力体制改革后，国家电力效率，在满足同样能源服务的同时减少用户电力消耗。近年来，随着风公司虽被拆分，但电力垄断的问题并没有得到彻底解决，计划经济时期机、水泵调速节能技术的发展，