房地产销售心态与服务意识.ppt

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1、房地产销售与服务房地产服务意识养成积极心态的调整训练客户心理类型与分析1Open——开放的心态，积极参与、勇于发问Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态课程要求课程要求2保持"空杯心态",成功向你迈进一步古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”禅师的

2、本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？3是少女还是巫婆？课前分享4柱子是圆的还是方的？课前分享5服务意识服务意识6一、为什么要有服务顾客的意识服务意识7竞争带来的。。。。。。最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品服务意识8所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识9服务---------利润的源泉服务意识10顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了

3、更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务服务意识11提供了优质服务的员工获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务意识12顾客需要什么？医院的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际---（）关怀服务意识13二、顾客是怎样流失的服务意识14顾客流失的原因死亡1%搬走了3%自然的改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买到更便

4、宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务意识15三、顾客要什么-----服务的关键因素服务意识16服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或者不满意。服务意识17关键因素1.物美价廉的感觉2、优雅的礼貌3、清洁的环境4、令人愉快的环境5、温暖的感觉6、可以帮助顾客成长的事物7、让顾客得到满足8、方便9、提供售前和售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的服务14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度1

5、6、倾听17、全心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊严21、能被认同和接受22、受到重视23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道24、不想等待太久25、专业的人员26、前后一致的待客态度服务意识18服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总原则。---北欧航空总裁卡尔森（jancarlzon)19销售人员应具备心态——积极心态1、自信2、坚持3、责任心4、学习的心态5、确立个人目标6、团结——团队精神的体现………………..积极心

6、态20房地产服务人员的心态调整——积极的心态的训练积极心态21分组讨论积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？积极心态22积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源。积极心态23“口”字游戏游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，卟，占，申，积极心态24积极的心态是成功的关键积极心态25消极心态的坏处丧失机会。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能

7、充分享受人生。积极心态26墨非定律“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”可见，消极心态的破坏力是巨大的。积极心态27四个必备的信念我有必定成功公式过去不等于未来做事先做人是的，我准备好了积极心态28必定成功公式仔细的决定好您现在想要达成的事项，把它写下来逐一找出你要进行的步骤拖延是最大的敌

8、人，立即行动！观察哪个行动有用，哪个行动不管用。修正调整不管用的行动，直到达成目标为止积极心态29美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，