[精选]销售服务意识之心态篇.pptx

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1、服务意识之心态意识是什么就心理状态而言，意识意味着清醒、警觉、注意集中等。就心理内容而言，意识包括可用语言报告出的一些东西，如对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等。在行为水平上，意识意味着受意愿支配的动作或活动，与自动化的动作相反。在更高的哲学水平上，意识是一种与物质相对立的精神实体，由思想、幻想、梦等构成。培训与意识的关系如果一个人连意识都没有，就没有必要进行培训。要吃饭是你意识到你饿了，你很积极的去卖东西是你意识到卖出一件能赚多少钱了。就是知道自己是一种什么样的状态，支配自己去行动，然后去达到一定的目标。因此，要让顾客成为回头客就必须意识到

2、你提供的服务要让顾客满意。服务意识有多少要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。也可以这样说：你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你的服务意识一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。我想任何一个企业都不会把这样一个毫无服务意识的员工留在企业里的。何谓心态心态内涵：心理状态、情绪态度情绪过程误区：事件→情绪→行为→效果情绪过程实质：事件→态度→情绪→行为→效果态度决定一切ABC情绪理论创始人：埃利斯主要内容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果

3、结论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响谁操纵我们的心态心有千千结：“困扰人们的不是问题,而是对问题的看法。”ABC理性认知：观念决定感受与心态，改变非理性想法以改变情绪感受和心态；DEF理性疗法：以理性思考取代非理性思考，形成新的情绪模式积极心态与消极心态世界由两类人构成生理上：男人和女人心理上：积极心态的人和消极心态的人积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态---主动、热情、自信、进取，充满幸福感、效能感、使命感消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态---被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力感、疲惫感、挫败感在现实中，有人常常会感到被别人的语

4、言伤害了。其实在许多时候，并不是别人的语言伤害了你，而是你自己的思考伤害了你自己。如果有人说：“你这人真不是一个东西！”你不必跟他生气，可以这样说：“你说得太对了，你揭示了人类的本质，人类绝对不是一个东西！你我都一样。”改变不了事情就改变对事情的态度一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。创造积极的心态凡事想好处脸上总是笑容总是充满激情彻底的行动主义积极的心态能够创造执著、热情和成功。有一个中国的经典案例是这样的：古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上看到了一口棺材。甲说：“真倒霉，碰上了棺材，这次

5、考试死定了。”乙说：“棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。”当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样了，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说：“那口棺材可真灵啊。”这个案例说明，心态可以影响人的能力，能力可以改变人的命运。保证眼下心情好是保证一天心情好的基础。如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的精彩生活。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力1态度很差，能力很差。这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为

6、裁员的对象。态度与能力2态度很好，能力很差。这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。3能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是"刚才"的"才"。对这类人才，老板很难用他。4能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力态度比能力更重要对待成长的态度，决定

7、了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。消极心态的人有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。积极心态的人失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。心态实际上就是信念――相信你自

8、己，相信你成功的能力。失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是