基于ISM的IT服务管理项目实施风险因素实证分析.pdf

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1、2009年第5期科技管理研究ScienceandTechnologyManagementResearch20o9No．5文章编号：1000—7695(2009)05—0487—03基于ISM的IT服务管理项目实施风险因素实证分析万江平，王云凤，刘晴静(1．华南理工大学工商管理学院；2．华南理工大学新型工业化研究所，广东广州510640)摘要：首先识别出导致IT服务管理项目实施失败的风险因素，并根据风险的重要性程度对它们进行了排序，得到了最关键的20个风险因素。然后，应用解释结构模型(ISM)对这2

2、0个风险因素进行了因果关系判断，建立了IT服务管理项目实施风险因素解释结构模型，并确定出6个根源风险因素。关键词：IT服务管理；风险因素；解释结构模型；实证分析中图分类号：F224．5文献标识码：A当前，IT服务管理(ITServiceManagement，ITSM)项式的风险管理实践。目备受业界关注，ITSM领域的国际权威组织itSMF定义：1风险因素识别ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务能力及1．1风险因素清单其水平⋯。Ro

3、bert．N．Charette曾在《实施风险管理最佳实践》通过阅读文献、案例剖析和企业访谈等方式，本文提炼一文中写道：几乎有30％的IT项目在未完成前就被取消，出了52种可能导致IT服务管理项目实施失败的风险因素，45％的IT项目超出了原始估算的175％或者更多，仅仅有形成了一张风险因素清单，把风险因素分成人员、流程、技25％的IT项目能在预算内按时完成。IT项目通常很少执行正术、项目和组织层面等5个类别(表1)。表1IT服务项目实施风险因素清单收稿日期：2008—09—30，修回日期：2008—

4、12—03基金项目：广东省教育厅基地重大项目(06JDXM63002)；广东省软科学项目(2007B070900026)；欧盟第六框架计划重大科技攻关项目(QualiPSo，034763)488万江平等：基于ISM的IT服务管理项目实施风险因素实证分析1．2风险因素的重要程度排序调查问卷主要以邮件的形式发放(对象主要为华南地区IT公司项目经理及华南理工大学软件硕士)，少数问卷采取了实地访谈方式。共回收有效问卷37份，最后筛选出了平均值处于前20位的风险因素(如表2)。表2TOP20的风险因素列表S

5、l：项目所需瓷樽投^克分项目垭使太大．增珊丁管理复录性宴麓尘业翦"基础搜齑规划和设汁下台理外部"司人受无卓越的执行刀其．①V表示行因素对刊因素有影响(行固秉导致了困囊②A表示列因素对行因秉有A一当出观部门冲宠时．盍企业出现部门割据-现霸象；@X表示行因素与刊因素相互影响；④空搭表示行因素与列因素相互无关．图1构思模型变施企业组织业务战略不清晰芎与喜1群晾务级别成一系_ls实施企业凡受蕊功严重外部l_公司与耍施垒业没有对流捏进成#识菩方、责任定义T昵确．拒豆堆责任外部l删公司的项日经理或缓心成员没肯

6、相关的妄篇妤～验2解释结构模型构建一各奇^是少足够有敢的淘谭ISM方法A的—v工一变作垤}企步业中骤管理星决为荒失：误(1)组织实施ISM的小组；A一项目目标下观确(2)设定问题；(3)经过反复讨论，最终提出一个较为合理玎狠务管理珏日重麓啦的风险因素关系明细表；(4)根据要素明细表作构思模型，并建立邻接矩阵；(5)对可达矩阵进行级间划分后建立重排图2结构模型序可达矩阵；(6)根据重排序可达矩阵建立解释结构模型。本研究问卷包括了20个关键风险因素，并引入一个风险因素S。代表“IT服务管理项目实施失败

7、”。经过多次讨论，专家们逐渐统一了意见，形成了一致的风险因素关系明细表，并建立了构思模型(如图1)。经Matlab7．0软件计算得到可达矩阵R。第1级的最高要素集合L，={S。}，划去可达矩阵中S所对应的行和列，得到第2级的可达集合和先行集合。同理，可得到第2级的最高因素集=tS，，S。，St}；第3级的最高因素集L3={S，S6，S1]’S．6，Sl7'S8，S19，S2o}；第4级的最高因素集L：{S：，S，S，S。}；最底层的因素集：{S．，S，S，SS，}。建立重排序的可达矩阵R。图2是一

8、个5级递阶有向层次结构模型，自下而上的箭头直线表明低一层风险因素影响高一层风险因素，其中，S和S．。是相互影响关系。用实际的风险因素替换图中的风险因素编码，即为IT服务管理项目实施的风险因素解释结构模型(如图3)。图3IT服务管理项目实施的风险因素解释结构模型广厂●●●●●、万江平等：基于ISM的IT服务管理项目实施风险因素实证分析489!}l1lll!liOlO0O00000OOO000O0O0O不充分。0101l1O1ll0l000OO000l0000OO3解释结构模型分析0l