酒店管理会所 酒店前厅管理培训汇总.pdf

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1、前厅管理概述2011/8/231前厅经理岗位职责参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。2011/8/232负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。负责客人资料以及各种档案的归档和整

2、理。做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。负责客人遗留物品的登记处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。2011/8/233课程提要前厅功能；前厅管理的要点；总台操作流程前厅服务的探讨；2011/8/234前厅功能2011/8/235从对宾客服务方面的功能：从经营管理方面的功能：1、酒店的大堂；1、接待处——酒店对外的窗口；2、酒店的总服务台；2、销售客房，形成收入；3、房间设施设备以及功能；3、协调各部门之间对客服务工作；4、信息服务中心；4、有效的调控客房使用状况；5、服务诉求的受理中心；

3、5、负责宾客帐务；6、总机；6、结帐和审计2011/8/236前厅管理的要点2011/8/237档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＳＭＡＲＴ；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；2011/8/2381、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；准确;客史档案；实时;完整;物品寄存档案；方便检索;会员档案；……2011/8/239预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史；预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；预订单

4、的审核；——ＳＭＡＲＴ、客帐和价格权限、当前的销售政策、NOSHOW管理；预订更改和取消；2011/8/2310预订档案管理的常见病预订单未及时处理——入ＳＭＡＲＴ和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改ＳＭＡＲＴ或制定操重新整理档案；作流程，并让所已抵达的历史预订不清晰；有人掌档案填写不全；握传真件没有备份；预订未经检查就归档；2011/8/2311客帐档案住宿登记单；宾客变更通知单；一房一帐夹；CI入帐夹；代付帐承诺书；CO收出帐夹，转班收据；结帐封包；发票；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；预订单；夜审核对全部；杂项收费单；帐单；2

5、011/8/2312客史档案设当日抵达客史夹；住宿登记单；房间房价调整单符宾客变更通知单；在住宿登记单后面；每日分中外宾按房团队排房表和团签；号装订；每月打包存档，留存一年；2011/8/2313物品寄存档案行李牌和登记簿档案存放位置；档案与实物每班核对；贵重物品寄存卡严格的登记手续；交接班制度；2011/8/2314２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；－－住客催帐；坏帐控制；－－挂帐预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NOSHOW；预订抵达的二次销售（房型介绍推荐，会员卡、优惠政策）

6、；2011/8/2315３、房态核对——产品资源的管理房态核对的意义1.避免总台和客房的沟通误差；2.保持总台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；4.发现异常情况；5.时租房；2011/8/2316房态定义O――Occupy占用房VC――VacantClean可租房VD――VacantDirty退房OOO――OutOfOrder维修房HU――HouseUse自用房2011/8/2317房态核对要核对哪些内容？总台核对－－保证房态、房帐、钥匙相一致1、SMART与门卡系统核对，VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”，O、HU显示“有人”；2、SMART与帐卡核对，

7、有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据；房务核对－－消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房发现异常情况，拖欠房费O房无行李，VCVDOOO房有人或有行李；3、维修不能出售的房间；房态抽查1、夜班值班经理检查所有空房；2011/8/2318房态核对的时间上午10：00总台交房态表于客房；下午17：00总