金水湾日常维修管理规定.doc

《金水湾日常维修管理规定.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、SHENCJINGPROPERTY金水湾日常维修管理规定文件编号：CF01-SC-JS-ZD-022版本/修订：B/0文件页码：第1页共5页文件更改/发放页面文件更改版本/版次变更内容变更人生效日期旧文件处理A/0新建文件杨朋向2016.3.16□回收□销毁B/0版面更换杨朋向2017.3.16□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁□回收□销毁文件发放发放版式□纸质文件口电子版文件分发部门数量签收分发部门数量签收行政部四分部综合管理部会议中心项目人力资

2、源部曲江二期项目财务部翠竹园项0部工程部市场保洁部市场经营部垃圾压缩站餐饮公司亮丽家园渭河项目部雁翔广场学校项目部金水湾一分部华豪丽都二分部369产业园三分部公租二苑蓝晓科技警官学院教师公寓文件制作：审核：核准：章：1•目的为保证管辖区域设备及公共设施日常维修工作有序开展，特制定本管理规定。2.适用范围适用于项目工程业务口的管理。3.职责3.1客服部前台工作人员负责接听客户、其他人员的报修电话，登记维修信息,联系工程部进行维修，并对维修结果进行回访确认完成。3.2工程部班长负责安排、协调维修人员完成客服部前台

3、反馈的报修任务。3.3工程部主管负责将日维修任务的完成情况进行定期统计、分析、上报，改进工作程序。4.工作流程4.1接单4.1.1工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话，首先对保修内容进行沟通确认，对报修单中未提及的问题需要一并写明；4.1.2工程人员若不能立刻执行维修任务，由客服部前台值班人员负责向客户沟通解释并另行预约维修时间。一般情况下，工程人员需在预约时间的前10分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系客户并致歉。在征得客户同意的前提下，修改维修时间（但要在《报事信息处理单》中体现）。4.

4、2对客户报修内容的分析4.2.1工程维修人员根据报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。4.2.2分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上级汇报。4.3维修准备4.3.1仪容仪表检查，服装整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，举止有礼。4.3.2整理维修所带的工具备件、报事信息处理单，领取维修材料。4.4维修过程4.4.1如果到客户现场维修，则到达现场见到客户时，首先应该进行自我介绍:“对不起，打扰了，我是工程部维修人员***,前来为您服务。”双手递交报事信息

5、处理单，并让客户看到自己胸前的工作牌。“您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”。4.4.2步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在客户指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。如进入业主户内进行维修，需将鞋套佩戴好方可进入。4.4.3耐心听取客户意见，服务语言规范。4.4.4故障诊断：4.4.4.1准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，须向客户进行说明，由客户选择自行采买或委托物业领取材料，更

6、换、安装、维修。4.4.4.2若当时没有备用的材料，首先应先对客户进行说明，等材料购回后立即联系客户进行维修。4.4.5维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障。维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向客户打招呼征求同意，并说一声“对不起”。维修中如需移动客户的物品，同样应提前征得客户同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。4.4.6整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。4.4.7试用：

7、试用设备，证实设备恢复正常，并请客户进行验收。4.4.8填单：如实填写《报事信息处理单》，并请客户对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将客户签字确认的《报事信息处理单》妥善存档。4.4.9讲解：向客户讲解故障产生的原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉客户正确的使用方法及其注意事项。维修工作进行完毕后，请客户签单完后很礼貌说声：“谢谢”。4.4.10辞别：向客户告辞，工具箱拎在手中，应转身面对客户说一声：“今后有问题，请随时与工程部联系，再见”。在整个维修工作期间不得接受客户送的任何物品，也不能借

8、用客户房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。备注：公共区域设施设备维修后由当班班长签字确认。4.5信息反馈4.5.1完工后，由维修人员在维修单上填写维修完工时间并签字确认，完工半小时内须将维修单返回至工程部主管处并口头反馈给当班班长，每天下午下班前，工程部主管负责将报修单的处理情况记录汇总，到客服部进行消单。4.5.2工程部班长负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需公司其它