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1、苏州大学本科生毕业设计（论文）目录摘要1Abstract2第一章绪论3第一节客户关系管理的基本内涵3一、客户关系管理的基本概念3二、对客户关系管理的理解3第二节我国客户关系管理的发展现状4第三节我国中小企业客户关系管理的研究意义5第二章我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题6第一节我国中小企业客户关系管理的实施现状6第二节我国中小企业客户关系管理存在的问题6一、企业对CRM的认识不足7二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏8三、CRM理念未能融入企业文化8四、企业没有以客户为核心8第三章推进我国中小企业客户
2、关系管理的对策10一、转变观念，提高对CRM的认识10二、提高CRM的信息技术水平10三、注重CRM与企业文化的融合10四、强化企业与客户的互利关系11第四章结论13参考文献14致谢15I苏州大学本科生毕业设计（论文）摘要随着全球经济日益趋一体化的不断深入，企业的商业环境发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随着客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。本文基于客户关系管理
3、的基本内涵，阐述了中小企业进行客户关系管理的必要性和意义，分析了当前我国中小企业客户关系管理的现状，并从中小企业客户关系管理的认识、CRM技术管理软件的运用、客户关系管理的实施运用层面分析了问题。针对上述三个方面的问题，本文从理念层面、技术层面、实施层面提出解决方案和建议，促进我国中小企业客户关系管理的发展。 关键词：中小企业，客户关系，客户关系管理 14苏州大学本科生毕业设计（论文）AbstractWiththegrowingtrendofglobaleconomicintegration,deepen
4、ingcorporatebusinessenvironmenthasundergonetremendouschanges,thecustomerisnolongerapassiverecipientofafundamentalchangeinitspositioninthetransactionoccurs,thecustomerhastoaccommodatetheproductofthetimesinthepast.Enterprisesintheproduction,marketing,serviceand
5、aseriesofaspectshavetobecustomer-centric,andwithchangesincustomerdemandandmaketheappropriateadjustmentstotheprogressiverealizationofpersonalizedcustomerservice.ThisArticleisbasedonthebasicconnotationofcustomerrelationshipmanagement,explainsthenecessityandsign
6、ificanceoftheSMEcustomerrelationshipmanagement,andanalyzesthecurrentsituationofChina'sSMEcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagementfromtheunderstandingoftheSME,CRMtechnologymanagementsoftwareuse,thelevelofimplementationoftheuseofcustomerr
7、elationshipmanagementanalysisoftheproblem.Inresponsetothesethreeissues,weproposesolutionsandrecommendationsfromtheconceptuallevel,technicallevel,theimplementationlevel,topromotethedevelopmentofSMEscustomerrelationshipmanagement.Keywords:smallandmedium-sizeden
8、terprises,customerrelationship,customerrelationshipmanagement14苏州大学本科生毕业设计（论文）第一章绪论第一节客户关系管理的基本内涵一、客户关系管理的基本概念对于客户关系管理（CRM）的定义，不同的人依据各自的理解会有不同的看法，其中，最为大多数人所认可的是GartnerGroup和IBM所给出的定义。首先提出
