《商务交流》教学课件 第 2章 复习2.ppt

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1、第五章电话交流历年考题分析1.（2001.七、16）给设在外地的公司办公室职员发一封e-mail，向他们简要说明应如何处理来自顾客的棘手电话。(10分）【简析】p.37（1）总是主动帮忙，不要等着对方提要求；（2）总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；（3）总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；（4）总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；（5）总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；（6）总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；（7）总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法；（8）如果还有进一

2、步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。历年考题分析2.（2004.六、12）你是一家大型移动通讯服务公司的客户经理，你的员工在大多数的工作时间里都通过电话处理客户们的抱怨和诉求，并帮助客户查询移动电话帐单。你认识到必须改进员工与顾客之间电话联系的交流水平。写一份用于演示的提要，向员工说明如何通过电话进行有效地沟通。你的提要应说明：（20分）（1）——电话交流与面对面交流在信息反馈方式上的差异；（2）——说明哪些词语可以用来表示对别人讲话的反应；（3）——说明员工可以通过哪些方面考察自己是否在积极地倾听。【简析】（1）p.61（2）p.72（3）p.74可能会出的考题

3、解答1.在处理难接电话时，应注意哪些问题？【简析】p73～74（1）不要在他们还生气时试图解释原因；（2）不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；（3）不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；（4）你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；（5）不要认为抱怨者只有一个；（6）不要同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。可能会出的考题解答2.如可控制电话交谈的过程？【简析】p68（1）确认你清楚地知道电话要达到的目的；（2）采取主动；（3）开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；（4）借用对方的谈话网络和词汇以产生好感

4、；（5）使你的论点简单化；（6）利用足够多的问题来使谈话进行下去；（7）寻找共同点，搁置分歧；（8）重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；（9）寻找共同点时要提供多种选择。可能会出的考题解答3.接电话过程中的技巧。【简析】p70～72（1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；（2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处；（3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；（4）认真听电话内容并做记录；（5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。（6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。（7）不要被周围的事或人分

5、散你的注意力，并不要同时打两个电话；（8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；（9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；（10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话；（11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。可能会出的考题解答4.如可有效利用语音信箱？【简析】p75（1）只用来留简短的话语；（2）留言一般不要超过2分钟；（3）每天打开语音信箱3次；（4）如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。可能会出的考题解答5.作为人事部的培训人员，你将如可人知道新员工有效地接听电话？【简

6、析】p70～74（1）恰当地应答并问候（报出单位、部门及个人姓名）；（2）注意倾听技巧；（3）作必要的记录；（4）需要转达的电话要及时、准确地转达；（5）控制通话的时间；（6）在通话结束前向对方确认所传递的信息；（7）耐心处理棘手的电话；（8）对待抱怨于生气的顾客要有礼貌；（9）接听完电话后及时处理有关问题。